基于概率语义信息公理的顾客满意度测评
来源：计算机集成制造系统杂志2020年第7期北京时间：
作者：耿秀丽,薄振一,张永政
单位：上海理工大学管理学院
摘要：在传统制造型企业向服务型制造模式转型的过程中,顾客满意度测评有利于企业寻找薄弱环节、更好地满足顾客需求。以前期市场调研获取的顾客需求作为测评指标,为客观地获取测评指标的顾客满意度,采用信息公理基于指标的实际表现值进行测评,其原理是信息量越小的指标顾客满意度越高。为解决评估定性指标过程中获取信息时存在犹豫性的问题,采用概率语义术语集获取信息,并提出将概率语义术语集转化为区间数的方法,从而计算测评指标的信息量。以电梯顾客满意度测评为例,通过与三角模糊信息公理测评方法的比较,验证了所提出方法的有效性。
关键词：服务型制造,顾客满意度,顾客需求,信息公理,概率语义术语集
基金资助：国家自然科学基金资助项目(71301104);高等学校博士学科点专项科研基金资助项目(20133120120002);教育部人文社会科学研究规划基金资助项目(19YJA630021)。
