服务设计理念下青少年视力保护产品生态设计

　　摘要：通过对青少年用眼习惯和过程的全方位分析，找出青少年用眼问题的痛点和需求，设计青少年视力保护产品。通过服务设计的思维方法，设计多产品为服务触点，以“主体”、“场景”、“服务”为主要元素构建产品生态系统图。以产品生态的设计思维，设计头戴式硬件设备、智能手环、APP等相关产品形成产品生态，协助青少年养成良好用眼习惯。服务设计理念下的产品生态设计，能够全方位保护青少年视力健康，能够避免了如今市场上的单一产品只注重单方面的防护。

　　关键词：服务设计青少年近视视力保护产品物联网APP设计用户体验

　　引言

　　青少年近视是困扰家长和孩子的一大难题。近年来伴随着智能化，信息化的发展，青少年在传统的看书学习用眼之外，更为容易接触电子产品，伴随而来的问题是不正确的用眼习惯和长时间的疲劳用眼，导致了如今的青少年视力问题更为严峻。青少年的视力保护近年来越来越得到家长老师的重视，因而诞生了越来越多品类的视力保护产品。但大多数产品是孤立的，没有产品与产品、产品与用户间的联系性，导致视力保护效果有限，需要通过服务设计的思维和方法来解决这一问题。

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　　一、基于服务设计要素的产品生态系统构建

　　服务设计是对服务过程中各利益相关者的整体行为活动的设计，和传统用户体验设计方法仅注重于设计单个产品不同，服务设计在项目伊始便着重于放眼整个服务流程，避免整体服务中的用户在衔接使用局部的设计产品时出现困难和不快[1]。

　　因此，服务设计思维更加注重于对服务流程中各个环节的触点研究，并分析触点之间的相关性，联系性，用全局的思维统合服务过程中的各个产品。服务设计注重整体系统性，注重服务流程中的内容对象，注重用户视角和用户体验，以用户为中心，研究服务过程中所有参与者间关系，是多领域、跨学科的设计。通过分析服务设计的本质，可以归纳出“主体”，“场景”以及“服务”三个主要要素，通过这三要素来整合有形的产品和无形的服务，从而为使用者提供完善的用户体验。

　　因此，对主体，场景以及服务进行研究，能够对用户所遇问题痛点有更深刻的认知，从而通过构建产品生态体系的方式得出更完善的解决方案。首先，服务设计强调服务主体，即对利益相关者的研究，而不仅仅局限于产品使用者。在服务系统中，观察对象既包括了产品的直接使用者，还包含和用户接触的其他人员。

　　一款产品从设计到交付用户手中，制造商，服务提供商，以及用户家人同事等在特定使用环境下都能成为服务的利益相关者。通过对服务主体的研究，能够增加解决问题的思路和角度，是以人为中心的设计理念。其次，从场景研究方面，用户在特定的场景有特定的需求。将场景构建融入产品生态体系，能够找出用户真正的痛点问题，从而提升服务的精准性。场景构建能够提升设计师对用户痛点的认识，从而对显性的，明显的痛点和隐性的，潜在的痛点进行挖掘。

　　最后，服务设计下的“服务”理念包含了有形的产品和无形的服务方式。通过对以上两者服务的串联，将服务变成一套连续的，整体的用户体验方案，从而最大化地满足用户的需求。因此可以得出在服务设计理念下的生态产品，利益相关者是生态产品系统的核心“主体”。作为外部环境的“场景”是对产品功能设计的重大影响因素。通过对“场景”因素影响下的“主体”痛点的解决方案，即为生态产品系统中的“服务”。在“服务”中，通过有形的产品和无形的服务来帮助“主体”解决痛点，改善用户体验。

　　二、基于服务设计的青少年视力保护服务设计要素分析

　　不同于目前市场上“各自为战”的护眼产品，服务设计理念下的产品生态构建能够带给用户更优质和全方位的服务。目前市场上的视力保护产品分实体产品和移动应用程序两大方面。在实体产品方面，视力保护产品大致能够分为坐姿矫正产品，抗疲劳产品，药物内服产品等。在移动应用程序方面，视力保护APP内的大多数功能可以总结为视力检测，用眼时间检测，护眼资讯推送，用眼灯光检测，手机屏幕防蓝光，眼保健操打卡等核心功能。多数青少年用眼监督保护产品通过监护人进行提醒，起不到自主及长效保护效果。[2]

　　各类视力保护产品虽然种类繁多，但多数产品仅局限于某一方面帮助改善青少年的近视状况，缺乏系统性、科学性的客户需求分析及产品供给[3]。因此，需要一套完整的服务性产品设计，来帮助最大化地保护青少年视力健康。根据前文构建的服务设计理念产品生态系统图，结合当下青少年视力下降的问题，从主体，场景，服务三方面来构建视力保护产品生态，并通过用户画像构建，用户用眼流程故事板，用户体验地图三种方式来进行产品生态研究。

　　(一)利益相关者及其触点分析

　　通过用户调研，大致可以将该项目接受产品服务生态体系构建的用户分为三大利益相关者群体，即老师，家长以及孩子。老师群体主要以学校为工作场景，在课堂上以及课间休息等时间段对孩子的用眼健康进行监督指导。在该阶段，老师可以直接性地帮助孩子改善用眼习惯。而在课外，老师群体需要定期通过电话或是聊天工具和家长进行沟通，对接有关孩子护眼的工作。因此，在该生态产品系统构建过程中，老师的触点主要为手机的电话，语音，聊天程序等功能。家长群体主要处于家庭生活场景。家长照顾孩子学习，饮食，运动，起居，和孩子有较多接触。

　　在指导孩子学习时的视力保护方面，家长需要放下手头工作，经常性的陪伴在孩子身边，纠正青少年的不良用眼习惯。在其他生活场景下，家长需要依靠手机，书籍等媒介寻找改善孩子用眼压力的资讯。青少年是该产品生态系统构建过程中最主要的用户主体。在学习场景下，青少年的触点主要为课桌椅，书本，台灯等能够影响青少年视力的物品。在学习之外的场景中，游戏场景会有电视，电脑，手机等电子产品能够对孩子的眼睛造成损害。饮食场景下有益的食物能够保护孩子的视力健康，运动场景下适当的运动强度以及时长能够帮助孩子进行放松。

　　(二)以用户画像构建为基础的“主体”研究

　　用户画像是基于真实人物的行为，观点和动机，将这些抽象要素组合成为一组对典型产品使用者的描述，以辅助产品的决策和设计[4]。本次以问卷调查法进行用户研究，向浙江杭州一所小学内向70余名小学四年级家长发放问卷，并根据问卷结果构建用户画像。除了使用主体外，利益相关者除了青少年外，还有家长以、老师、服务提供商等。利益相关者间需要更加频繁的交流和沟通，来帮助青少年在学校和家中的视力保护。通过对孩子进行用户画像构建，能够以孩子为用户主体来梳理各利益相关者的关系，串联各方的利益诉求和触点。

　　(三)以用户用眼行为故事板构建为基础的“场景”研究结合问卷和访谈结果，使用影子观察法记录孩子从放学回家到上床休息的所有行为，通过带入用户画像，总结出一份用户用眼行为的故事板，来描述日常生活中，以“李鹏”为典型的主要用户群体的生活情况。由于影响青少年的视力健康因素涉及范围广，不仅仅是用眼时常过长会导致青少年视力下降，遗传、饮食、运动时间、写作姿势等因素均会对青少年的视力造成影响，根据用眼行为故事板提出青少年的学习场景(家中/学校)，饮食场景，运动场景等多场景。

　　(四)以用户体验地图构建为基础的“服务”研究用户体验地图(UserExperienceMap)是一种从用户角度出发，可视化完整体验过程中的用户与服务、系统之间交互关系的工具[5]。用户体验地图通过对青少年放学回家到入睡的整个阶段的描述，根据对用户的心理情感，眼睛健康状况的记录，分析总结出了以下服务介入点：做作业期间，休息时间段的时间和活动内容的设计;作业时纠正不正确的姿势;作业时父母不在旁边，不了解孩子的情况;缺乏运动的问题解决;除了吃易于眼睛的食物外，是否有额外改善视力举措(护眼产品，眼保健操等)。

　　传统的单一产品使用缺乏长久性和连贯性，容易导致青少年因自身的惰性而放弃坚持，最终导致未能根除影响用眼健康的坏习惯，只有通过连续性的服务体系搭建，才能促使青少年养成良好用眼习惯。因此，在主体和场景研究基础上，以硬件产品设施作为信息收集系统，移动应用程序的软件产品作为信息分析处理和传达工具，沟通家长，老师，孩子三方，涵盖孩子学习，饮食，运动三大场景，共同构建健康护眼的服务体系，为孩子建立一套连续高效的解决方案。

　　三、基于服务设计理念下的青少年视力保护产品生态设计实践

　　根据前文所构建的生态产品系统图，青少年视力保护产品生态构成如下：家长，老师和孩子三大利益相关者构成青少年视力保护产品生态的主体;学习场景、饮食场景、运动场景构成青少年视力保护产品生态的三大场景;“SEEDOG”智能宠物、“ROSEE”APP移动应用程序、运动记录智能手环构成青少年视力保护产品生态的服务产品。其中智能宠物提供信息搜集，传输的功能，当孩子在学习时用眼姿势不正确能够提供反馈功能，并将数据传输到应用程序;移动应用程序进行数据整理，为家长老师提供信息，帮助实时检测孩子用眼状况;智能手环提供信息搜集，传输的功能，为孩子在运动时设计，完善对孩子眼睛健康状态的数据评估。

　　(一)Seedog桌面坐姿监督宠物设计Seedog桌面坐姿监督宠物旨在解决影响青少年视力健康环节中的学习环节所带来的负面影响，主要面对的主体是青少年用户，通过对青少年用户学习过程中的环境因素检测，如是否青少年在学习过程中有写作业歪头，眼睛离书本过近和用眼时间过长等负面因素，来提醒用户回到正确的姿势，改善用户的用眼习惯。

　　1.以物联网为基础的耳机传感器该硬件产品包含了青少年头戴式传感器耳机和电子宠物桌面显示装置两大部分。通过对青少年用眼数据的监测来规范青少年的用眼健康。耳机部分包含了数个传感器，能够监测青少年在学习时是否歪着头，是否眼睛过于贴近书本，是否用眼时间过长以导致视力的损害。产品主要面对学校和家中两种场景，以家中完成作业的场景为主，帮助监督孩子主动养成良好的用眼习惯。通过耳机内置的传感器检测灯光强弱，距离以及水平偏角等数据，记录用户的用眼学习状态，同时将数据传输给移动应用程序，帮助作为利益相关者家长和老师实时了解孩子的用眼健康。

　　2.仿生设计外观下的反馈系统在服务系统中，Seedog桌面坐姿监督宠物作为关键产品，监督提醒青少年正确坐姿，通过耳机传感器感知青少年看书学习时坐姿的变化，并通过显示部分将传感器检测的数据进行处理并反馈给用户。当用户过于靠近书本、歪头、用眼时间过长等时，桌面上的桌面宠物产品模块将改变显示屏上的表情，由蓝色“开心”表情转化为红色“疲惫”表情。与市面上普通的护眼仪不同，通过将种子和小狗的外观进行结合，活泼可爱的造型不会给人一种仪器的沉重、冰冷、无趣感[6]，可以被青少年长期坚持使用。

　　(二)智慧手环功能设计智慧手环或儿童手表已经成青少年常用产品，主要面对的主体为青少年。在普通智慧手环的功能基础上，整合和开发与青少年视力保护相关的功能，更好地为青少年视力保护服务。青少年近视的主要原因不仅因为课堂和家中的学习作业，缺乏运动也是其中原因之一，运动能够帮助青少年缓解视疲劳，在运动过程中能够放松眼部肌肉，并提供远距离的望远条件，达到保护视力的目的。提升青少年的运动时间和强度成为了保护视力的重要一环。智能手环主要面对运动场景，通过检测脉搏和心跳，记录青少年在学习之外的运动强度和运动时间。智慧手环整合记录运动时间和运动强度的功能可以作为服务闭环中的一个数据接收、记录、统计的节点，串联硬件产品和移动应用程序端，为青少年视力保护提供运动场景的服务内容。

　　(三)Rosee移动应用程序设计

　　1.构建老师家长护眼交流社群

　　在保护青少年视力的服务中，家长和老师作为利益相关者，扮演者十分重要的作用。他们两者之间的及时沟通，能够最大限度地衔接孩子在家中和学校的护眼监督。因此，作为本次服务设计下的移动应用产品设计——RoseeAPP服务的主体为家长和老师，旨在增强家长对青少年视力的监督，以及方便了家长和老师在这方面的沟通和交流。所以，和市场上的保护视力APP不同的是，该款移动应用程序是通过家长间的沟通以及家长老师两者间的交流来达到分享护眼知识，追踪孩子用眼动态的方法，提高了家长和老师对如何护眼的认知，让每个保护孩子视力健康的家庭不再是单打独斗。

　　比如“聊天社群”除了能够帮助家长之间沟通帮助孩子保护视力的心得以外，也能连接家长和老师间的沟通。通过类似“钉钉”的“上班打卡”功能，家长能够在老师的带领下，督促学生执行在家的眼保健操，按时休息等科学的用眼管理。通过家长督促孩子进行每日的眼保健操，按时休息的打卡，能够规范化，体系化地固定孩子的护眼措施，让孩子的家长和老师间的协同监督用眼健康更加紧密。

　　2.收集处理硬件数据，提供综合护眼建议该APP是联接硬件产品的数据收集、整合、反馈的重要中介和终端，通过这对硬件产品端的数据收集和分析，能够大致判断用户的视力状况，并及时反馈给家长。RoseeAPP中的“用眼健康状态仪表盘”是主界面，能够和Seedog硬件设备链接，显示青少年的眼睛疲劳状况;通过佩戴智能传感耳机，记录青少年的用眼时长。除了学习场景外，APP还可以通过智慧手表检测青少年的运动时长，在运动场景中收集数据。另外，青少年在日常的学习之外经常会使用父母手机进行娱乐活动，有的家长容易忽视孩子使用手机娱乐的时间，该APP能够检测该手机游戏应用的使用时长，如果游戏应用使用过久(30min)，就会自动将手机锁屏，满足在娱乐场景下的保护需求。

　　3.连接生态系统硬件产品，帮助家长实时了解孩子视力健康青少年学习时的用眼情况是保护视力的关键场景，但家长无法时刻长期陪伴督促，如何监督孩子用眼状况成为家长的难题。一旦青少年的用眼时间过长，除了硬件通知孩子外，家长也能够通过APP的推送及时了解情况并进行监督。

　　此外，除了数据的服务外，附加的服务，如“护眼资讯”能够帮助家长找寻能够帮助孩子改善视力的信息，包括了膳食搭配，眼保健操方法等实用的知识技能，为家长帮助孩子的视力健康提供知识储备，都是重要的服务内容。基于服务设计理念的儿童陪伴式APP不仅为用户提供应用服务，还将成为用户情感互动交流的平台[7]。RoseeAPP采用了低饱和度的浅绿色作为主色调。除了改颜色能够和硬件产品主题色相符以外，该浅绿色亦是一种不易让使用者视疲劳的颜色。通过这样的设计，能够降低使用者(家长和孩子)的用眼疲劳，也能够彰显本产品是一款保护视力的健康绿色的产品理念。

　　(四)服务设计理念下的青少年视力保护产品生态

　　在服务设计理念下，对青少年的视力保护不再是对某一单一产品的功能设计，而是涉及老师、家长、学生三方利益相关者，囊括家庭、学校两大学习场景，涵盖孩子学习、饮食、运动等生活习惯的系统性设计。在保护青少年视力的这一核心诉求下，服务设计理念能够帮助青少年涵盖大部分的需求痛点，提供全方位的保护措施，以此达到最大效益的保护视力成效。

　　“Seedog”智能桌面电子宠物、智慧手环和“Rosee”APP设计组成的产品生态能够涵盖大部分的青少年用眼场景，从而阻止了用户因某一方面的用眼疏忽而导致的视力下降。用户在整套服务设计理念下，能够享受以下体验：放学回家后，孩子使用家长手机玩游戏，半小时后APP保护功能开启，手机自动锁屏来防止孩子游戏时间过久。晚餐阶段，家长根据APP内浏览到的“资讯”板块做了一桌有益孩子视力健康的菜肴。在做作业阶段，孩子使用“Seedog”智能桌面电子宠物，一旦有坐姿不正而影响到视力，电子宠物就会发出提醒帮助孩子调整姿势。

　　当写作业的用眼时间过长时，该产品发出提醒让孩子进行休息和运动，正在忙的家长同时也在“Rosee”手机APP收到推送来进行监督。当智能手环检测到孩子已经进行了一定量的运动并缓解了视疲劳之后，APP推送给家长并使其提醒孩子能够继续学习。夜晚，家长能够通过APP和其他孩子的家长分享交流心得，同时完成老师布置的眼保健操打卡任务。老师也能通过APP查看各个同学的在家用眼学习状态。通过这样的服务设计，能够帮助青少年，老师和家长三方共同全流程地保护孩子地用眼健康。

　　结语

　　从产品生态构建的角度来看，服务设计理念可以帮助设计者串联各方利益，涵盖产品使用的不同场景，从而为提供全方位的产品服务。从现阶段使用而言，青少年视力保护的产品生态体系方便了家长老师及时监督孩子的用眼健康，让青少年的视力保护得到了全方位的呵护。从未来发展来看，使用服务设计思维构建的产品生态体系可以应用到其他诸多健康医疗领域，帮助其他弱势人群享受更好的服务体验。

　　作者：寿子凯朱媛