金融科技驱动平安银行零售业务转型研究

　　摘　要：随着现阶段国内外宏观经济的加速转型，商业银行的经营环境发生了巨大变化‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。 同时随着金融科技的兴起，互联网公司、科技企业迅速崛起，抢占了商业银行的零售业务，商业银依靠利差盈利的传统经营模式难以维系‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。 金融科技在给银行带来潜在竞争者的同时，也为银行提供了全新的发展机遇‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。 本文在此背景下，分析平安银行在金融科技驱动下进行零售业务转型，从生产、传递和支撑体系三个方面进行转型升级，并取得一定成效，得到了关于公司战略制定、产品定位等方面的启示，对于金融科技驱动下商业银行零售业务转型有了更加直观的认识。

　　关键词：金融科技; 零售业务; 平安银行

　　一、引言

　　随着国内外市场经济加速转型、利率市场化的不断推进，传统的商业银行外部经营环境发生了巨大转变，单单依靠商业银行传统的利差模式将难以维持。 在此基础上，近些年零售业务在商业银行经营中的地位不断上升。 但随着金融科技的发展，互联网公司等企业利用高新技术逐步开启了跨界竞争，一定程度上抢占了银行零售业务，倒逼商业银行传统零售业务进行转型升级。

　　现阶段社会十分重视“银行数字化”的转型，商业银行可以通过利用金融科技手段对传统业务进行改造升级。 大数据、人工智能、区块链等新技术与传统金融业务的深度融合，催生新的金融业态。 金融科技的运用将从战略制定、产品设计、风险与服务、营销渠道等各个方面重塑着商业银行零售业务。

　　从长远看，在金融科技的驱动下商业银行对零售业务进行转型，是其提升盈利能力、拓展业务规模、增强市场竞争力的必然选择。 近些年平安银行转变发展战略，根据国际形势规划“科技引领、零售突破、对公做精”三大方针，通过利用高新技术手段，对银行零售业务的生产、传递、支撑体系入手推动零售业务转型升级，在近些年取得了良好的成效。

　　二、平安银行零售业务转型策略

　　平安银行在2013年进行战略转型之前，其零售业务占公司总体比重较低。 直到2016年，平安银行洞察时代发展方向，依托以大数据等为代表的金融科技引领，正式开启了零售业务转型。 平安银行经过近些年的智慧转型，其零售业务走上了高速发展的道路，在行业内部取得了良好的竞争优势。

　　零售银行的运营是由生产体系、传递体系、支撑体系三大部分共同协作完成的，平安银行通过应用金融科技，对三大体系进行优化升级，逐步推进向智能零售银行的转型。

　　(一)生产体系转型

　　在金融科技的驱动下，商业银行生产体系转型主要依托零售产品设计及公司战略制定，主要有以下方面：

　　1.转变产品理念，注重客户体验

　　金融科技时代，商业银行要十分重视客户体验与需求，力求打造高体验感、全渠道、定制化的优质金融服务。 在此战略背景下，平安银行积极转变零售产品设计以及服务理念，逐步遵循“以客户为中心”的生产理念，平安银行在信用卡产品的设计上着重展现了这一产品理念。

　　平安信用卡业务深度执行以用户为中心的理念，通过大数据手段针对用户的交易行为进行标注，搭建基于大数据的内容及推介中台，通过构建大数据模型，实现智能预判，极大提升用户体验。 平安银行深入用户的生活消费场景，对于信用卡进行卡种的类别设计及资源导入，设计了平安车主卡及白金卡等专业卡种。 此外，平安银行还研发推出了无实体卡的线上信用卡，更加便利了用户使用。 在客户服务上，平安银行搭建了智能化的语音中台，优化了AI智能语音技术，研发了“灵犀”智能服务体系，增强了服务的主动性，大大提升客户服务体验感和满意度。

　　2.创立科技子公司，引领技术探索

　　科技创新是促进平安银行零售业务转型的关键抓手，也是提升行业竞争力的关键所在。 平安银行背靠平安集团，积极打造独立的科技实验室及科技子公司，利用金融科技全方位促进平安银行业运营。

　　3.首创反欺诈系统，防范化化解风险

　　在金融科技的驱动下，平安银行实现了在风控领域的重要变革，平安银行利用技术手段独创信用卡中心的“Safe反欺诈系统”。 Safe智能反欺诈系统在金融科技的加持下具有以下特点：第一，反欺诈系统汇合了信用卡、储蓄卡与智能电话等多产品及维度的联合管理。 第二通过智能AI大数据手段驱动，利用反欺诈的智能风控大脑，智能化和深入化的学习用户行为，建立了客户画像。 第三，大范围加入声纹技术、智能语音及人脸识别等技术，提升了系统的识别精准度。 第四，引入流式大数据计算能力，自主研发高性能决策引擎，让每日数以千万级的金融交易在毫秒内实现极速决策响应。 该系统以海量金融交易数据为基础，设计并利用欺诈侦测模型实时对比当前交易数据与历史行为的差异，对欺诈交易可以进行快速识别与拦截，进一步保证了卡户的资金及信息安全。

　　(二)传递体系转型措施

　　在金融科技的驱动下，银行传递体系利用技术手段优化公司与客户间的连接渠道，从而进一步提升服务效率，增强竞争优势。

　　1.打造口袋银行智能主账户

　　随着互联网的普及和移动端渠道迅速发展，银行的零售业务全面进入APP竞争的时代。 在此背景下，平安银行APP—口袋银行从三方面进行了升级和优化。

　　一是整理合并线上平台，合并用户的流量入口。 平安银行对平台旗下的线上APP，包括平安口袋、平安信用卡和橙子银行三个具体APP，统一进行合并整合，之后推出平安口袋银行4.0版本。 口袋银行4.0通过线上APP的整合，使其在基础的贷款、支付、信用卡等基础金融服务功能外，还融入了平安集团内的寿险、证券、期货等产品与服务，打造了多元渠道和流量合并，构建了统一的经营平台。

　　二是应用科技手段提升智能化水平。 平安银行将人脸识别与语音识别等技术手段运用到口袋银行的金融场景中，用于快速核实用户身份，兼顾了安全性与便捷性。

　　三是引入生活服务功能，构建金融与生活开放包容的生态平台。 口袋银行积极开展与第三方平台合作，引入用户的具体生活场景。 例如与平安好医生和政府相关部门合作，增添缴费等衍生功能，进一步扩大了金融服务覆盖半径，降低金融服务的获取难度。

　　2.打造一站式智能零售新门店

　　在金融科技驱动下，平安银行逐步升级线下网点为纯零售网点。 平安银行创造特色“流花模式”，2017年8月广州流花支行是首家纯零售网点，融入了轻型化、智能化、社区化的设计理念。 “流花模式”重点通过结合银行硬件与软件设施，创新银行的智能化平台，促进模式硬件和软件升级推广。

　　平安银行的纯零售网点包含先进的智能硬件，其智能柜面可支持超过95%非现金业务，开卡时间缩短至1分钟，业务可电子一键下单。 平安银行沿袭“流花模式”，持续通过智能技术手段推进服务及零售营销动作流程标准化; 在智能网点经营上，利用大数据及人脸识别手段，依附厅堂热力图，实时更新厅堂的客流量及服务营销数据，大大的提升服务效率; 在对客户精准服务上，利用经营大数据手段多维分析，提前预测分析客户经济潜力、产品倾向及流失概率，形成全方位的智能AI视图，做到精准获取客户名单。

　　3.构建智能服务系统

　　平安银行利用技术手段打造智能OMO服务系统，以此实现了线上线下的无缝对接，该系统是科技及数据双轮驱动和线上线下联动的典型表现。 在OMO服务系统下，零售客户通过手机客户端线上通道对金融服务预约，客户在信息输入后，智能服务系统会迅速将平安智能数库与客户需求、风险偏好相匹配，利用大数据技术深入分析客户需求，及时生成服务方案。 在此基础上智能服务系统将服务方案传送到附近零售网点，在客户进入线下智能零售新门店后，客户经理可根据同步数据信息，提供个性化服务，提升了用户体验。

　　(三)支撑体系的转型措施

　　银行的支撑体系是包含战略、人才、运营体系等多方面的支撑系统，在金融科技的驱动下，支撑体系也必将进行转型升级，以此更好服务于公司的发展。

　　1.创新零售战略模式

　　平安银行利用金融科技手段打造先进的智能化零售银行，提出了“1234”战略：即一个尖兵策略，以贷款带动客户资产，以信用卡带动借记卡; 两大能力：账户和大数据能力; 三新三变：社交、移动应用、远程服务三新打基础，组织、网点、产品三变做变革; 四轮驱动：百万大军新模式、家族传承办公室模式、传统银行升级模式、B2B2C模式‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。

　　2.打造零售人才队伍

　　伴随着金融科技发展的不断深入，平安银从两方面来提升人才队伍的建设：一是引入复合型人才。 复合型领导以及包容型专业人才在平安零售转型中发挥着至关重要的作用，复合型人才需具备除金融外的技术背景及数字化思维，顺应市场的发展变化。 二是提升科技人才占比。 平安银行不断从国内外领先互联网企业聘请金融科技人才，科技人才比重不断提升。 在科技人才引领战略转型的基础上，截止到2020年12月末，平安银行金融科技队伍扩充到6000多人，同比增长约44%。

　　3.调整企业组织架构

　　在金融科技驱动下，平安银行对企业的组织管理架构进行了大幅调整来支撑零售转型，一是将原有公司条线精简为对公、零售、内控、行政四大条线。 二是创建科技创新顶层设计机构。 三是撤裁部门，将原有的42个部门精简到30个。 四是去行政化，形成金融科技公司式的扁平化架构。 平安银行通过组织架构调整，零售条线下的人员安排将更为密集，资源安排也会倾向于零售条线。

　　4.打造人工智能银行体系

　　2019年以来，平安银行转型AI Bank，紧密融合科技与业务，全方位加速形成AI Bank体系支持零售业务转型，从架构上实现了智能银行的建设。 具体包含“AI+客户服务”、“AI+风控”、“AI+私行”及“AI+管理”，利用人工智能技术大大完善了银行的支撑体系，全方位为银行零售业务转型保驾护航。

　　三、平安银行零售业务转型成效分析

　　(一)转型效果分析

　　自2016年开启平安银行以科技引领对零售业务转型以来，平安银行借助金融科技不断提升客户体验，创新产品和服务，并在方方面面取得了一定成效：

　　1.零售业务总体实力增强

　　金融科技驱动下，平安银行零售业务收入自2016年以来逐年上升，占比不断加大。 同时净利润逐年增长，所占银行利润比重也得到提升，客户数量有了较大规模的增长。 根据同行业对比分析，平安银行零售业务营业收入占比、净利润占比在2015年仅为26%、5.7%处于行业末端，但在2017年到2020年均处于行业高位，证明其零售实力进一步增强。

　　平安银行客户数量在近三年显著快速提升，在业务规模方面，零售贷款自2016年的7632.39亿元增长到2020年16049.40亿，增加了2.1倍。 客户资产增长82.5%，零售贷款增长超过客户资产增长，拉动效应明显。 同时平安银行个人贷款余额有了显著增长，从2016年的7632.39亿元到2020年的16049.40亿元，增速较快。

　　2.核心零售业务规模扩大

　　信用卡业务作为平安银行零售核心业务，金融科技时代平安银行通过为客户提供定制化的金融服务，信用卡业务取得良好发展。 平安银行信用卡有效开卡量自2016年以来开户增长速度显著加快，如上图1所示，2017年较2016年增长49%，远高于转型之前。

　　随着信用卡数量的大幅增长，信用卡交易金额、贷款余额也随之扩大。 截止到2020年，信用卡交易额从2016年到2020年增长率达308.10%，卡均交易额也保持大额增长。 另一方面受宏观环境的影响，信用卡不良率却呈现明显上升趋势，2017年从1.18增长到2019年的2.16。 随着新增发卡量增加，风控及反欺诈能力仍需进一步加强。

　　3.渠道获客能力显著提升

　　在金融科技驱动下，客户资源的争夺是同业竞争的重点领域。 平安银行一直将渠道获客突破当成零售转型的重要内容，坚持利用金融科技赋能，以大数据、人工智能以及区块链等技术作支撑，升级传统获客渠道，高效快速地提升银行客户规模。 在线下获客方面，平安银行独创的“流花模式”发展迅速，自2017年首家纯零售新门店开业以来，2018年内部启动了“复制流花”项目，对136家支行标准经营模式进行转型升级，2019年零售新门店数量突破298家。

　　线上获客方面，2017年至2020年口袋银行的注册用户数及月活数量均呈上升趋势，注册用户数分别为4172万、6225万、8946.95万及11317.53万人，月活客户数分别为1482万、2588万、3292.34万及4033.14万人，增速明显加快。 另一方面，平安银行大力发展综拓渠道，开拓寿险代理人渠道，深度、多元化地挖掘客户需求，实现多方位客户引流。 2020年平安银行在综拓渠道的开辟下，成功迁徙194.09万新客户，占零售整体新增客户的39.3%，集团客户的迁徙给平安银行带来了可观的零售客户资源。

　　4.零售业务风控能力增强

　　通过金融科技赋能，平安银行运用人脸识别、链式反欺诈等前沿科技，构建完善的风控体系。 在金融科技驱动下，平安银行的零售贷款不良率稳中有降，风险趋势持续向好。 据官方统计，2016到2020年，平安银行的个人贷款的不良贷款率分别为1.57、1.18、1.07、1.19及1.13，信用卡贷款的不良贷款率分别为1.43、1.18、1.32、1.66及2.16，个人贷款及信用卡贷款的不良率总体呈下降趋势，金融科技利用下银行的零售业务的风险防范取得了一定的进步。 同时其消费贷款及汽车贷款的不良贷款率也实现了稳步下降。 2018年至今，平安银行在反欺诈方面累计为银行卡客户拦截损失超过24亿元。 但在宏观经济不稳定的情况下，其信用卡的不良贷款率在2020年仍有一定提升。

　　(二)转型的不足之处

　　平安银行利用金融科技对于零售业务转型取得一定的可喜的成效，但是发展过程中仍存在一定的不足。

　　第一，风险控制能力有待加强。 信用卡业务作为平安银行的核心产品之一，虽然应用了金融科技搭建的Safe反欺诈系统防控风险，但是其信用卡不良率仍在2019年有了一定的上升。 第二，平安银行零售业务与“零售之王”之称招商银行相比仍有一定差距：首先从研发支出上看，招商银行的研发支出约为平安的2.5倍。 2020年整年平安银行在智能IT上的金额支出约为25.75亿，占其营业收入的的2.2%，而招商银行为65.02亿元，占营收的2.78%，研发投入占比相比较低; 从智能风险控制的角度看，招商银行利用金融科技进行风险控制的水平更高，监控超4000个变量，并创新上线了客户智能预警系统。 相比之下平安银行虽然也初步建立了智能风控平台，但目前主要还是应用于其信用卡业务。 从风控效果来看，招商银行零售不良率低于平安银行。

　　四、结论与启示

　　(一)结论

　　通过在金融科技驱动下平安银行零售业务转型的策略及效果研究，我得出以下结论：

　　一是金融科技使得银行经营环境发生巨大变化，金融科技可以通过获客渠道、风控管理、产品升级三个方面对银行零售业务转型助力，在对银行零售业务带来挑战的同时也赋予了其机遇。

　　第二是将零售银行看成一个有机整体，支撑体系是基础，生产体系开发产品，再通过传递体系连接客户。 平安银行在金融科技的驱动下，通过三大体系对零售业务优化升级，其零售业务水平进一步提升。

　　第三通过金融科技驱动下零售业务转型效果分析，平安银行在零售核心产品业务、风险控制能力及获客能力等方面都取得了显著的阶段性成效，但仍有一些不足。

　　(二)启示

　　第一，清晰的转型目标是成功的基础。 平安银行顺应时代趋势，充分利用自身资源、善用前沿科技，提出了正确的转型方向和具体方针。 基于准确先进的金融科技发展战略，才能稳步推进零售业务的转型‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。

　　第二，零售业务可以转型成功的关键是利用金融科技力量。 平安银行将“科技引领”作为战略方针，将大数据等高新技术应用到零售业务的产品设计、风控等各个环节，在有效提升了服务效率的同时，还催生了许多新的商业模式。

　　第三，客户是零售业务转型发展的核心。 金融科技时代下零售业务的成功与否关键在于客户资源。 转型发展须以客户为中心，重视客户体验，提供定制化的产品与服务，增加客户粘性。

　　第四，善用独特优势是实现快速赶超的有效途径。 平安银行在短时间内，依托集团庞大的客户资源、品牌影响力以及金融科技支持，是平安银行的零售客户数量快速增长的重要原因。

　　此外，平安银行在今后的零售业务转型发展中仍需注意一些问题：一是警惕金融科技带来的信息科技风险，信息科技风险产生的损失往往难以计量，需要银行加强信息科技风险管控。 二是平安银行还需加大对金融科技的投入，目前平安银行的金融科技主要是依托平安集团旗下的平安科技，在未来的发展中可以成立专门的金融科技部门，对银行业务进行专业对口，完善科技体系。 三是要积极向同行业学习借鉴，缩小零售业务的发展差距。

　　【参考文献】

　　[1]巴曙松，慈庆琪，郑焕卓.金融科技浪潮下，银行业如何转型[J].当代金融研究，2018(02)

　　[2]陈一洪.城市商业银行零售业务：主要挑战与转型战略[J].南方金融，2017(06)

　　[3]郭党怀.商业银行零售业务数字化转型的发展逻辑与思考[J].银行家，2019(02)

　　作者：李淋淋