通过网络化解冲突：近30年域外的探索及其借鉴意义

　　摘　要：信息技术的发展尤其是互联网的日益普及，既产生了大量的网上冲突，也为通过网络化解冲突提供了可能。从近30年来域外实践看，通过网络渠道化解冲突的历程可以区分为四个阶段，分别为“网上纠纷化解”的初创与摸索、“网上纠纷化解”的规范化及在公共领域的扩展、线上线下渠道的融合与系统化推进、疫情带来的机遇及对技术功能边界的反思等。其基本经验可以归纳为，迎合社会需求是网络渠道发展的内生动力，信息技术是塑造网络渠道比较优势的关键支撑，规则与标准是网路渠道良性发展的必要条件，学术界的归纳和创新是促进实践长远发展的重要保障。中国要推动网络渠道健康可持续发展，需要重点建设政府、市场与社会的伙伴关系，在“整合需求”的基础上“精准供给”，平衡冲突化解和冲突转化两种功能，动态协调规则和技术两个系统，巧妙推进“线上”和“线下”两种渠道，处理好隐私保护与大数据挖掘的矛盾关系。

　　关键词：互联网治理;网上纠纷化解;网上纠纷解决;公共冲突管理

　　一、前言

　　自1992年互联网用于商业领域起，我们已经与互联网结伴同行了近30年，这是互联网高速发展的30年，也是信息技术快速、全面地渗透并改变各种生产生活场景的30年。在此过程中，人们由于使用互联网而产生了很多冲突，也逐渐摸索出了通过网络来化解冲突的一系列工具、机制和标准。近年来，在中国政府大力推进“互联网+”战略的背景下，国家信访局、人民法院等多个部门，浙江、北京等多个地方，将信息技术运用到冲突化解实践，探索性地推进网上纠纷化解、网上矛盾调解、网上法院建设等工作，取得显著成效。疫情防控期间，各地进一步加大了通过网络化解冲突的力度，确保矛盾纠纷的及时化解和社会稳定和谐。

　　然而，作为一种新生事物，中国通过网络来表达诉求和解决问题的渠道还存在不规范、不协调、不配套、难持续、难取证、分散化、形式化、门槛高、信任低等诸多困境，迫切需要在理论和实践层面加以完善。为了更好地建设化解冲突的网络渠道，有必要梳理域外的发展脉络。在这方面，学术界最早的文献是EthanKatsh和JanetRifkin于2001年出版的专著，该书在开头部分回顾了“网上纠纷解决”(onlinedisputeresolution，下文简称ODR)在美国的产生和发展[1]45-70，将每3-4年视为一个阶段，重点介绍了2000年之前的情况。

　　到2012年，EthanKatsh根据该领域的进展发表了新论文[2]，丁颖等学者对该文的观点进行了介绍[3]，是本领域比较权威的文献，但该文侧重于对美国ODR领域一些重要事件的描述，对公共领域的网络渠道建设、美国以外国家或地区的网络渠道建设、网络渠道发展的最新情况等缺乏研究，对中国的情况亦无涉及。此外，也有一些文章对印度[4]、日本[5]、澳大利亚[6]471-479、拉丁美洲[7]、非洲[8]等国家或地区的情况做了介绍，但这些研究的系统性和整体性都存在较大缺陷。为弥补这些不足，本文尝试从宏观的视角来梳理网络纠纷解决渠道建设的主干脉络，分析域外建设的经验和教训，从而为中国网络渠道建设提供更清晰的历史图景，并在此基础上分析中国在实践中所应当特别注意的关键问题。

　　二、域外通过网络渠道化解冲突实践的四个阶段

　　从所针对冲突的属性来看，网络渠道包括两类：其一，公共领域的冲突化解渠道，侧重于民众向公共部门反映诉求或不满，公共部门通过特定网络终端平台及后台系统收集民众诉求，并借助于网络来促进相关建议的吸纳或冲突的化解，表现为公共部门运营的公仆信箱[9]、网上信访[10]、互联网法院[11]、网上调解室等[12]，相关事项一般具有一定公共性，包括公共部门作为冲突一方的情形。其二，侧重于民间主体之间的基于私有事项的冲突化解渠道，比如电子商务冲突、家庭纠纷、合同纠纷等，更多被称之为ODR，相关称谓还包括“网络纠纷解决”(Internetdisputeresolution),“电子化纠纷解决”(electronicdisputeresolution)，或者“网上替代性纠纷解决”(onlineADR)等。

　　强调的是社会主体借助网络技术手段来促进各方之间的冲突化解，其主要形式包括网上谈判、网上调解、网上仲裁等，也可能是不同方式的组合。从实践发展历程来看，尽管在1969年就发明了互联网，但在长达20多年的时间里，互联网主要运用在学术研究和军事领域，同质化而小规模的用户并没有产生多少互联网纠纷。直到1992年，互联网的商业用途才被允许，其后亚马逊、eBay等企业逐步建立，一些搜索引擎公司登场，互联网开始进入普通人的生活。与此相随，化解冲突的网络渠道的建设也是从1992年之后才启动。整体而言，其历程大体可以区分为四个阶段。

　　(一)第一阶段(1992-2000)：“网上纠纷化解”的初创与摸索

　　随着互联网进入人们的日常生活，发生在网络上的冲突迅速出现并快速增长，表现为版权争议、域名冲突、电子商务纠纷、身份信息盗用纠纷、垃圾邮件、虚假广告、网络病毒等。互联网在为人们带来便利的同时，也成为产生新冲突的载体，更重要的是人们在网络上产生的相关冲突，由于受到地理空间、法律制度、语言文化等因素限制，在冲突化解过程中存在着难以克服的困难，使用传统途径来化解这些冲突的成本甚至远高于冲突标的价值。在这种情况下，人们只能将冲突压制下去或将相关损失作为必要成本来核算。

　　在互联网相关冲突井喷式增多的情况下，1990年代中期，ODR应运而生。ODR被认为是替代性纠纷解决(简称ADR)在互联网环境中的变体，具有传统线下渠道不具备的一些优势，比如，花费更少、速度更快、更灵活、更少对抗性、化解导向而不是责备导向、更私密等。该时期出现了一些代表性项目，比如主要推动“网上仲裁”的“虚拟法官项目”，马萨诸塞州大学的“网上调解”项目——“网上监察员办公室项目”，聚焦于家庭纠纷调解的“马里兰家庭调解项目”[1]54-56，世界知识产权组织仲裁与调解中心针对互联网域名注册纠纷的项目[13]64-65，蒙特利尔大学的“网络法庭项目”[14]等，这些探索成为后续发展的基石。此阶段比较突出的特点包括：

　　第一，社会对于通过网络渠道化解冲突的需求开始出现，这种需求随着人们使用网络的增多而日益迫切，尤其是如何化解电子商务领域的冲突成为互联网公司不得不面对的棘手问题;第二，发生在网络环境中的冲突依然通过网络来化解成为一种自然而然的选择，网络渠道的价值随着一些项目的落地得到一定关注，但相关试点项目不乏失败者;第三，受到技术、用户规模等条件的限制，网络渠道建设的实践还比较初级，线上渠道尽管显示出了线下渠道所不具有的一些比较优势，但人们的行为选择存在惯性，对新事物存在着认知隔阂，网络渠道更多地被视为未来的事务，甚至被贴上“非人性化”的标签，相关项目的参与者规模较小，社会认同度迫待提高;第四，学术界和公益机构是最先感知到网络渠道价值的主体，随后市场力量的进入为网络渠道发展提供了强大的推力。

　　(二)第二阶段(2000-2010)：“网上纠纷化解”的规范化及在公共领域的扩展到2000年左右，网络渠道的发展逐步进入第二阶段，并大约持续了十多年，在此阶段，出现了两个突出的发展趋势。

　　⒈ODR日益成熟和规范化致力于纠纷解决的公司或项目经历了市场化竞争与淘汰，一些公司或项目日趋成熟，能够顺畅地成规模化解相关纠纷，比如SquareTrade每年可以处理数百万件纠纷[15]47，eBay则达到了每年数千万件;也有一些公司或项目被无情淘汰，尤其是2000年前后经历了第一轮互联网泡沫，大量公司被迫退出市场。从客观上讲，网络渠道的发展迫切需要进行规范化，从而确保良性竞争和可持续发展。在此背景下，政府主管部门开始推动该领域的规范化。

　　2000年6月，美国联邦贸易委员会和商业部就ODR的全球方案、采用新技术、保证它的公平与效率以及对消费者和企业的教育等方面，提出了大量方案和建议。2000年12月，欧盟和美国共同发表“美国、欧盟关于建立电子商务环境下消费者的信心和ADR地位的声明”的文件，充分肯定了促进和发展在线ADR的重要性，并主张企业、政府、消费者组织以及学术机构共同合作推动ODR的发展。[16]

　　2008年，欧盟发布《欧盟调解指令》要求“在调解过程中不应以任何方式阻止新交流技术的使用”。[17]29-30随着网络渠道的规范化和逐渐发展，其社会认可度逐步提高。2001年，欧洲约有15%的网上B2C交易需要借助于某种替代争议解决模式。[18]ODR的成功与传统纠纷解决途径形成对比，非诉讼纠纷化解团体和组织开始关注ODR，尤其是这种新方式对于律师、仲裁者和调解者具有显著价值，他们开始在巩固自身优势的基础上，尝试采取一些ODR技术来辅助业务的开展，或者在业务流程的某些环节增加一些网络渠道的元素或替代选择。

　　⒉公共领域网络渠道建设的初创和发展

　　20世纪90年代到21世纪初是西方主要国家强调重塑政府的时期，美国引领的这场改革强调“用企业家精神改革政府”，强调政府的“顾客导向”，要“采用技术为政府注入活力”，从而达到“花钱更少，效果更好”的目标。[19]2001年，联合国启动电子政务调查评估[20]，全球电子政务建设步入快车道。在此背景下，网络渠道的价值及其在市场领域的成功引起政府的关注，一些国家的公共部门开始探索将技术运用到公共领域的诉求收集和冲突化解中来，从而增长与民众互动的便捷性，提高政府公共管理行为的针对性和回应性。

　　典型事件如：2000年，新西兰设立了“投诉热线网”，印度通过《信息技术法案》[21]，日本制定了《信息技术基本战略》[22];2001年，澳大利亚联邦法院设立了网络法庭[6]478;2002年，美国密歇根州网络法院正式运转，建立了电子存档、案例管理、证据展示、视频会议、数字记录等系统[13]62-64;2007年，韩国开通在线公民参与门户网站“e-People”，将所有行政机关的请愿、建议和讨论渠道链接聚合，包括56个中央国家机关、248个地方行政机关和14个公共机构[23]208-211。

　　(三)第三阶段(2011-2019)：线上线下渠道的融合与系统化推进

　　本阶段可以归纳为网络渠道的融合与系统化建设的推进。具体而言，在以下六个方面特点突出：第一，线上线下融合。在前述阶段中，总体趋势是“线上”“线下”的分离与竞争，尤其是“线上”渠道努力通过运用技术和开发新产品来证明自身价值，并展现出了在处理小额纠纷方面的显著优势。到了2010年代，互联网已经渗透到人们生活的方方面面——从衣食住行到各行各业，甚至已经很难找到与网络无关的纠纷，通过网络化解纠纷慢慢成为人们自然而然的选择，随着算法和大数据技术的成熟。

　　在线纠纷解决平台获得了更强大的技术支撑，尤其是一些模块化的做法取得了不俗的成绩，大幅度降低了纠纷化解的成本，提升了纠纷化解的能力。同时，在线下渠道中的某些环节开始借鉴和使用网络渠道中的某些成熟做法，尤其是在诉求采集、案例比照、方案优选、结果告知、备案存档、日常办公等方面尽可能借助信息化工具，数字世界与物理世界出现了大融合的趋势。

　　三、域外建设网络渠道化解冲突的基本经验与局限

　　(一)域外建设网络渠道化解冲突的基本经验

　　网络渠道的发展不是线性的，而是充满了竞争与淘汰，信息技术也不总是好的，而是一把“双刃剑”，但总体而言，网络渠道在过去30年中获得了快速发展，越来越多的人通过网络来表达诉求和化解纠纷，这种实践改变了过去公共部门与私有部门的关系，打破了传统意义上效率与公平、结构性与灵活性的内在均衡，不仅加强了“正义”，而且也优化了“到达正义的路径”。[35]从域外的发展历程来看，其基本的经验可以归纳为四个方面。

　　⒈迎合社会需求是网络渠道发展的内生动力

　　社会需求是网络渠道能够创立并得以不断发展的最重要的驱动力量。从域外发展历程来看，最初建设化解冲突网络渠道的需求来自于互联网企业，建设快速、低成本的冲突化解渠道是其赢得顾客信任、扩展市场份额的必要条件，互联网初建时期的域名冲突也是迫切需要解决的社会问题，这些都促进了基于互联网的争议还通过互联网渠道来解决的最初尝试。

　　当来自于市场和学术机构合作的探索得到正向反馈后，建设电子政府、重塑政府的运动开始在全球兴起，而信息技术作为一种工具，显然并不只是适应于解决私有纠纷事项，借鉴市场化网络渠道的经验来建设吸纳公共诉求和化解公共冲突的需求便成为一种客观的政府目标和民众期待，公共部门建设化解冲突的网络渠道成为大势所趋。由于一国的改革对其他国家和地区往往具有示范效应，加之全球化的迅速发展以及联合国等国际组织的倡导和推动，网络渠道建设在各国公共部门间开始变得日益普及。网络渠道的发展历程再一次证明社会需求对于技术创新和机制改革的原始驱动效应。社会需求强度决定了一个领域能够集中相关资源的程度，而这种资源的聚集是推进创新不可缺少的必要条件。

　　同时，来自社会民众的需求往往是多方面的，来自不同方向的需求最后形成的合力才是真正能够确保该领域能走多远的决定力量，从西方发达国家的经验来看，网络渠道建设回应和满足了人们对于便捷化解冲突的需求，但受制于民众对隐私权保护等方面的需求，政府在关于社会冲突大数据收集和预防方面的作为有限，这也限制了网络渠道冲突预防功能的充分发挥。

　　⒉信息技术是塑造网络渠道比较优势的关键支撑网络渠道的建立和发展始终与技术革新息息相关。网络渠道的魅力在于，它能够通过现代信息技术形成相对于传统渠道的比较优势，并给人们提供更便捷的体验。在网络渠道所具有的比较优势中，信息技术都在其中发挥着最核心的作用。

　　⒊规则与标准是网路渠道可持续发展的必要条件作为一种起始于社会主体的纠纷解决渠道，在其发展过程中形成必要的规则和标准是确保行业可持续良性发展的必要条件。主要有三类规则：一是网络渠道的外在法律法规环境，包括对这种途径的合法性认可和支持，对电子商务、电子政务活动的规范等，这是确保网络渠道化解纠纷效力的重要保障;二是网络渠道中各行为主体互动的规则，这些规则能够确保冲突化解过程的公平性和有效性，比如电子商务纠纷中的相互评价规则、不同纠纷化解形式中对各行为体的约束规则等，合理创制这些规则并充分借助技术的力量，是确保网络渠道化解纠纷有效性的关键;三是网络渠道提供者之间公平竞争的规则，包括市场准入、产品定价、有序竞争等，这是确保该行业可持续发展的重要基础。

　　⒋学术研究是归纳和推进现实探索的重要保障网络渠道的发展历程是实务界和学术界共同努力的结果。学术界一方面敏锐地看到社会和技术发展的前沿趋势，将新事物新需求提炼为学术问题加以研究和讨论，另一方面，也积极与科技公司、电商企业、政府部门、社会组织合作，开发有助于纠纷解决的产品，形成具有约束力和共识性的规则。学术界的助推是网络渠道持续发展的重要保障。

　　四、中国化解冲突网络渠道建设需要重点解决好的关键问题

　　尽管从起始点上中国落后于欧美国家，但近年来中国的网络设施快速完善，互联网用户规模迅速扩大，各种运用场景和典型案例不断涌现，政府制定了一系列推进互联网和人工智能运用的政策措施，各地在推进互联网融入社会治理方面采取了多种探索，取得了突出成效。在这种大背景下，化解冲突的网络渠道建设取得了不俗的成绩，在某些领域，中国的网络渠道已经能够与世界最前沿的提供者相媲美，在庞大的用户规模和不断推陈出新的案例督促下，中国甚至担负着在一些前沿领域创新规则和模式的使命[46]。

　　参考文献：

　　[1]KatshE,RifkinJ.Onlinedisputeresolution:Resolvingconflictsincyberspace[M].SanFrancisco：JohnWiley&Sons,2001.

　　[2]KatshE.ODR：Alookathistory—Afewthoughtsaboutthepresentandsomespeculationaboutthefuture[M]//WahabMA,KatshE,RaineyD.Onlinedisputeresolution:Theoryandpractice.TheHague：ElevenInternationalPublishing,2012：9-18.

　　[3]丁颖，李建蕾，冀燕娜.在线解决争议：现状、挑战与未来[M].武汉：武汉大学出版社，2016:13-18.

　　[4]VidhiCenterforLegalPolicy.ODR：ThefutureofdisputeresolutioninIndia[EB/OL].(2020-07-28)[2021-09-24].

　　[5]HabukaH,RuleC.ThepromiseandpotentialofonlinedisputeresolutioninJapan[J].InternationalJournalonOnlineDisputeResolution,2018(02):74-90.

　　[6]SourdinT,LiyanageC.ThepromiseandrealityofonlinedisputeresolutioninAustralia[M]//WahabMA,KatshE,RaineyD.Onlinedisputeresolution:Theoryandpractice:Atreatiseontechnologyanddisputeresolution.TheHague：ElevenInternationalPublishing,2012.

　　作者：许尧