优化营商环境背景下YL市涉企政务服务提升策略

　　摘　要：一个地区营商环境优劣直接影响区域内企业的经营发展、当地经济状况及城市影响力‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。 因此，深化放管服改革，提升涉企政务服务质量就显得尤为重要‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。 本文将基于优化营商环境背景从服务营销角度去探讨YL市涉企政务服务提升策略，通过引入SERVQUAL模型，从顾客体验角度出发，思考如何提升服务感知质量，从而为客商提供优良环境、优质服务，提高服务效能‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。

　　关键词：营商环境; 城市影响力; SERVQUAL模型

　　一、提升营商环境的意义

　　营商环境是指伴随企业活动整个过程(包括从开办、营运到结束的各环节)的各种周围境况和条件的总和，包括影响企业活动的社会要素、经济要素、政治要素和法律要素等方面。 营商环境优劣直接影响企业的经营发展、当地经济状况及城市影响力。 尤其在后疫情时期，中国经济的高质量发展离不开中小企业和民营经济的发展推动，深化放管服改革，优化营商环境仍是当务之急。 提升涉企服务质量、为市场主体提供满意服务是优化营商环境的重要途径。

　　二、YL市优化营商环境相关举措

　　近年来在YL市委、市政府高度重视下YL营商环境有了显著提升，排名由2017年全省倒数第一提升至现在的全省第一方阵。 2018年4月，YL市人民政府办公室关于印发优化提升营商环境十大行动方案的通知。 结合YL资源型地域特征，对标沿海市场经济较成熟、较发达地区和城市，启动实施优化提升营商环境十大行动方案。

　　今年YL市政府办再次强调全面深化“放管服”改革。 为了提升服务效能，分别从畅通沟通渠道、提升服务意识及办理效率等方面做了进一步的改进。 首先，在畅通沟通渠道方面，通过开通“12345”热线、百姓问政等热线或网络平台，畅通企业诉求处办渠道，并持续推进营商环境投诉举报处理工作，健全榆林市营商环境评价与监测平台。

　　其次，在办事效率提升方面，通过取消及下放部分审批事项，优化流程。 推进一般企业投资项目从赋码备案到竣工验收“最多90天”改革; 推进企业用电报装“三零” “三省”服务、用水用气“310改革”(最多3个环节、1件材料、0跑腿)，如今YL市未实行“三零”服务的低压非居民用户用电报装全流程只需 3 个步骤，最多6天即可完成装表接电; 推进金融领域“最多跑一次”改革，推行动产抵押融资、银税互动等融资模式，提升企业融资便利度; 推行“税务管家”服务制度，持续优化纳税服务。 设立“开办企业服务专区(专窗)”。 最后，在服务水平提升方面，进一步优化完善办事大厅功能，全面推广电子显示屏叫号、短信叫号、在线排队等多种静音叫号方式; 加强对窗口服务人员的理念和业务培训; 全面健全代办帮办服务机制。

　　由此可见，YL市通过多项举措，在开办企业的便利度、办理建筑许可、获得电力、不动产登记缴纳税费、信贷金融等方面持续优化营商环境，为企业生产和发展创造了良好的环境。

　　三、SERVQUAL模型的引入

　　营商环境的优劣其主要评价者应该是在这个环境中生存和发展的企业，提供的服务需让市场主体满意。 因此需从服务营销角度去探究YL市涉企政务服务提升策略，从顾客体验角度出发，思考如何提升服务感知质量，提高服务效能。

　　由于服务的无形性使得顾客对服务质量的评判变得复杂，而随着服务营销学的发展，SERVQUAL模型的提出及应用，使得顾客对于服务质量感知的测评有了依据。 早在1988年，北美学派的服务研究组合PZB通过对服务质量的决定因素和顾客如何对服务质量进行感知的研究发现，顾客会通过五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来感知服务质量，而在具体评判服务质量水平高低的时候还需将感知与期望进行比较，方能得出结果。

　　这便是本文中将应用到的SERVQUAL模型，即为“Service Quality”(服务质量)的缩写，这一概念后来被广泛应用于服务质量的测评。 其中，有形性指的是有形的设施设备、人员及相关辅助材料，通过有形内容的展示可让顾客方便辨识及评判服务质量; 可靠性指的是服务提供者能可靠地提供、完成所承诺的服务，这是服务质量测评中较为重要的维度; 保证性指的是服务提供者的专业知识及技能得以保证服务顺利进行，从而赢得顾客信赖; 响应性指的是服务提供者能及时响应顾客需求; 移情性指的是服务提供者从顾客角度出发关心照顾顾客，为其提供个性化的服务。

　　为使该模型更好应用在涉企服务质量评价中，本文结合不同学者对SERVQUAL模型在政务服务方面的应用所得成果，现将五个维度结合涉企服务工作特点做如下修正解释。 有形性，涉企服务办公环境整洁、先进的办公设施设备、提供服务时所使用的工具及其他物品、工作人员的形象、着装及态度、宣传手册指示牌完善程度; 可靠性，在规定的时间内根据自身承诺及企业需要解决企业实际问题、办理完业务; 保证性，工作人员业务熟练、流程公平公正值得企业信任; 响应性，工作人员办事效率高、及时回应企业所需; 移情性，重视企业需求及意愿、采纳企业合理建议、提供个性化服务。

　　在明确服务质量标准后，顾客还会对感知服务与期望服务进行比较，进一步得出感知服务质量结果，而在比较过程中会产生差距，这些差距的来源有：1.管理者认知差距; 2.服务标准制定差距; 3.服务标准执行差距; 4.服务沟通差距; 5.感知服务质量差距。

　　四、涉企政务服务提升策略

　　通过前文对SERVQUAL模型在涉企政务服务应用分析的基础上，结合走访各企业搜集的信息，现分别从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性方面对YL市涉企政务服务质量的提升给出相应建议。

　　1、有形性方面

　　YL市政务服务中心创服务面积最大、入驻部门单位最多、办事窗口最多、办理事项最多四项全省第一，以其整洁的办公环境、先进的办公设施设备等受到广大前来办理业务的企业用户一致好评，在调研中企业都给出了较高的感知服务评分。 有形展示主要是通过有形证据让人们更好感知无形服务，因此，整洁的办公环境、先进的办公设施设备除了起到包装服务的功能以外还具交际功能，在设计时可进一步从环境气味、办公区域的色彩明暗、温度湿度等方面进一步完善，也要兼顾停车场的便捷程度、等候区域的设计安排等。

　　同时，在办理业务人员着装统一及整洁性方面也有较高的感知服务评分; 而对工作人员态度方面的评价不一，因此对于直面企业的工作人员在选拔时需看重该工作人员是否具备服务意识，在人才培养过程中也需对工作人员进行服务意识提升的培训。 尤其是在考核中应加入过程评价，由于服务具备无形性、所有权不可转移、差异性等特征，因此服务提供时需注重过程管理，注重交互的每个真实瞬间。 管理考核时需掌握工作人员在实际服务提供过程中服务态度好坏、是否热情等，该项任务也可由第三方评价机构通过实际走访调研来完成，在考核过程中要树立标杆、引入竞争方能更好激发工作人员潜力。

　　2、可靠性方面

　　可靠的服务是建立良好声誉的基础。 在走访过程中，企业表示涉企政务的各业务部门基本都能在其承诺的办理工作期限内帮助企业解决其实际问题、办理完业务; 偶尔也有出现差错的现象。 由于服务的无形性及易逝性，使得大部分服务项目一旦失败是无法挽救的，因此在人员培训时需注意强调业务一次性办理成功的重要性。

　　3、保证性方面

　　走访过程中一些企业表示工作人员业务熟练度有待加强，偶尔会出现业务人员对其业务解释不够清楚，对相关联的工作内容不熟悉的现象。 因此，应定期考核业务人员的专业解答能力，对新信息是否及时了解及告知前来办事的企业。 当然，这也离不开服务平台的工作程序的简洁与信息化建设的支撑。 打造涉企服务综合平台，完善各部门的协同合作，为企业提供一揽子服务。 同时，政务部门公平公正的处理业务对于企业来说也至关重要，因此，加强廉政建设也必不可少。

　　4、响应性方面

　　随着“12345”热线、百姓问政等热线及网络平台的开通运行，在畅通渠道的同时大大提升了反馈意见处理的时效性。 同时，大部分涉企政府服务的工作人员也能及时回应企业所需。 但有些部门业务量大或是存在跨部门合作的业务，就很难保证响应及时，而由于服务无法储存及易逝性特征，使得产能与需求的管理更为重要。 一方面要扩展产能一方面引导企业需求，有必要做好企业办理业务前的培训指导，同时畅通预约服务，以便于在递交材料或是办理业务中更好的配合进而提升效能。

　　5、移情性方面

　　移情性方面主要通过工作人员给予企业的关心和个性化的服务来体现。 通过真诚有效的沟通了解企业实际所需并加以个性化的满足。 例如由于企业相关人员知识水平参差不齐、对相关政策的了解掌握程度不同、企业本身实际情况较为复杂等多诸多因素，使得业务办理时需提供更多个性化的服务。 因此，为企业精准画像，给政策精准赋能，是非常有必要的，通过运用大数据平台，采集、分析相关政策信息，可有针对性的为相关企业进行政策的推送、解读及业务办理。 同时，做好应急机制，如遇特殊情况通过开通绿色通道来做到特事特办‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。

　　当然，在通过对上述五方面进行服务质量提升的同时，还需进一步找出企业预期服务质量与感知服务质量之间的差距，从而做进一步的完善。 其一，涉企政府服务质量的优劣评价者应是各企业，因此究竟提供何种服务归根到底是需要对企业深入调研的基础上得出的，在企业需求情况收集过程中需尽量确保信息准确无误，同时还需确保信息在传递过程渠道的畅通。 其二，服务标准的制定一定是在管理部门领导支持的基础上完成，因此相关部门的重要决策者首先就要摒除官本位思想，树立服务企业的意识。

　　同时，标准的制定需由：服务管理者、执行者、服务享用者三方共同参与，除了领导层面大力支持以外，还需直接面对企业工作人员参与进来，因为一线工作人员在业务实际操作中遇到的问题、困惑都是标准在制定时需要修订或考虑的因素，因此他们的意见建议极为重要，再结合企业本身的意见建议，方能保证服务质量标准的科学性、合理性与可行性。 服务标准在制定时尽量清晰明确，同时取得工作人员支持和认可，便于后期考核评价。 当然，服务标准在制定时还需要考虑标准的柔性，在遇到特殊情况时如何灵活、合理地进行处置。

　　其三，服务标准在执行过程中，做好内部营销。 加强过程管理，做好薪酬体系设置，将服务态度、意识等考核结果与工作人员的实际收入相挂钩，方能对敬业且工作态度积极良好的工作人员具有激励效果。 同时，做好授权工作，方能及时且人性化的处理企业所遇到的问题。 其四，服务沟通过程中避免过度承诺，需坦诚的沟通交流，管理好自身与企业的沟通，否则反而会降低感知服务质量。 最后，在应对抱怨与投诉时，积极有效的处理也是提升感知服务质量的有效手段，通过树立自身品牌形象，利用较好的口碑来影响企业实际感知。

　　【参考文献】

　　[1]彭云，马亮.“放管服”改革视域下的政务服务“好差评”制度——中国省级政府的比较研究[J].行政论坛，2020(6)

　　[2]王颖.基于SERVQUAL模型的智慧政务服务质量评价研究[D].华中科技大学，2019

　　[3]高小平，陈新明.政府绩效管理视角下深化“放管服”改革研究[J].理论与改革，2019(2)

　　作者：白茜