推进新形势下供电服务调度模式创新研究

　　摘 要：目前的状况之下，电力营销服务是存在着一定的难点的，而广西电网有限责任公司针对这种形式，要通过一系列的方式去保障供电服务得以正常运行，其中包括对供电服务的模式进行创新、设立服务调度机构、对服务流程进一步的进行规划并配备适当的管理机制等，实施全过程的监控。与此同时，服务调度机构对一些课件教材的开发等等都有助于服务模式的合理应用，也拓展了供电服务组整体的思维空间。

　　关键词：服务调度; 电力营销服务; 培训落地;

　　就传统的电力营销工作来说，形式比较单一，与新型的电力供电服务模式进行对比，会发现新形势之下的业务是由统一的服务调度机构去接收的，经过分析，便可以对客户的需求进行迅速的响应。在一系列的工作流程完成之后，也会主动的联系客户进行评价，也就是打造一个服务评价体系一体化的平台。

　　要对新模式之下的运行和管理系统进行各个方面的保障，也要对一些业务服务流程进行规划，配备合理的管理体制，实现对总体的有效把控，还要对教材的内容进行不同程度的开发，对班组成员的水平进行更高程度的规范和要求，提升整个服务调度机构的效率和质量水平。要实现上述的目标，需要从三个方面入手：

　　1 设立专门管理班组 监测线上流程

　　在社会的新形势之下，供电服务调度工作模式的主要目标是要让客户对服务满意。因此要设置多重的服务调度机构组，班组既要充分的满足客户的需求，也要做到让客户满意，要及时的对客户的需求进行响应，才能从整体上拉近客户和平台之间的距离，从总体提升供电服务的质量水平。而服务调度机构组整体的服务流程主要包括以下4个步骤：

　　1.1 集中服务资源

　　由于业务特点的多种多样以及类型的不同，也将服务调度模式分别从时间、客户关系、以及时间控制方面分为了三大类别，分别进行不同方面的管控和协调，目的是要最大程度上满足客户的需求，让客户满意，并实现资源上的合理调配【1】。

　　1.2 管控作业完成情况

　　要对作业完成情况及时的进行管控，其中包括人员到达现场的时间，以及最后完成的时间这两个方面。一定要确保作业及时的完成，而对于未能及时完成的作业，要进行一定程度的监督。

　　1.3征求客户需求和意见

　　如果要更进一步地提升供电服务的质量水平，要在每一环节都加强监控。同时，也包括在一系列的流程完成之后，做到与客户进行对接，并对客户的一些需求和意见进行统计【2】。

　　2 设置配套系统对全过程进行保障

　　要保证服务调度的进一步正常运行，需要对管控系统及时的进行设置，其中包括服务资源管理机制、服务过程管控机制和服务质量管控机制。

　　2.1 完善服务资源管理机制

　　要建立健全服务资源管理机制，要对现场的一些工作服务人员进行现场服务以及承载力的评估。其中还包括在特殊情况之下对服务资源进行调整的方面，进而上升到服务的工作效率层面，促进服务供电系统整体水平的提升。

　　2.2 建立服务过程管控机制

　　在进行供电服务的过程之中，要对业务受理情况进行严格的把控。同时，对于线上和线下的各个环节都要展开业务跟踪。其中包括各个操作的环节等等，对于一些难度较高的业务，可以通过更改作业中的地理位置去进行。要做到对业务进行监控，并对客户需求准确进行把握，做到让客户满意。

　　2.3 提升服务质量管控机制

　　及时的做好评估工作可以更好的满足客户的需求，不光要提升客户的满意度，还要对客户的诉求管理进行统计。对于这个方面，要对服务人员进行各个方面的培训，包括在与客户交流的过程之中当客户提出一些诉求时，要对服务人员的回答以及态度都进行规范，还要适当的进行实践演练，努力提升客户的满意度。同时，在客户的回访方面，也要制定一系列的清单，做到合理的记录，对于这些记录还要及时的进行上报，对整个过程都要及时有效的进行管理。

　　3 更新培训工具，促进新模式的应用

　　由于要推动服务调度的进一步发展，相应的广西电网有限责任公司在服务调度人员能力的这一方面编写相应手册：《服务调度工作手册》,同时，对于其中一些重点的内容也以课件的形式呈现了出来，主要目的是要提升服务人员的业务水平。

　　3.1 培训手册

　　广西电网有限责任公司要对服务调度工作进行全方位的研究和分析，便完成了《服务调度工作手册》, 循序渐进地对在服务过程之中所涉及到的要点进行了整理和分析。针对不同的受理对象，也进行了不同认知态度以及指导方面的分析，其中还包括一些对应急场景的应用等等。为了提升这份手册的使用价值，其中不仅包括了一些表面的信息，也涵盖了一些高水平的经验等【4】。

　　3.2 培训课件

　　与传统意义上的课件不同，这是为了与新形势之下的供电服务模式系统进行适应而编写的课件，其中也包括一些基本的操作流程和关键的步骤等等，内容上比较丰富，有利于工作人员的掌握和熟悉。

　　4服务调度创新模式策略

　　4.1 深入落实发展理念

　　要对创新模式进行深入的升华，就要充分的落实发展理念，其中包括：创新、协调、绿色、开放、共享。还要充分的与互联网技术相融合，将线下和线上达成一个渠道，实现整体的优化。对于一些公共的服务行业，也要办理“一窗受理、集成服务”的业务办理模式，要最大程度上减少纸质材料的消耗，维持城市的绿色文明发展。

　　4.2 实现“线下”转为“线上”

　　通过将互联网技术和服务平台相融合，可以实现行业和行业之间的线上交流，一些线下的繁杂业务也可以通过线上平台而变得简单容易，这也提升了办理效率。客户各方各面的要求也可以在很短的时间之内完成，通过线上办理，节省了线下很多的业务办理步骤。柜台的办理窗口平均每天可以减少客户240人次，也是一个非常大的数额。

　　4.3 高效避免服务风险并实现信息收集

　　正是因为线上模式的广泛推广，一些房电过户线上办理的越来越多，很大程度上提升了办理效率。电能表，水表以及燃气表过户比例也明显增高。同时，还要对其中所包含的风险有序的进行避免，建立更长效化的机制，对客户的信息高效进行收集，更精准化的提供一些服务保障。

　　4.4 塑造企业对外形象

　　在对线上业务广泛的进行推广以及对流程及时的进行监控的同时，还要安排一岗制作业的形式，努力为客户提供更便捷更高效的办理方法，提供更高效的服务，致力于数据的共享并投身于创新实践之中，践行五大发展理念，不断提升企业的内在水平和服务效率，塑造一个勇于担当的社会企业形象。

　　电力论文投稿刊物：《农电管理》杂志创刊于1993年，是由中国电机工程学会主办的公开发行的农电专业国家级期刊，国内刊号：CN41-1171/S，国际刊号：ISSN1006-950X，月刊。是电力企业专业技术人员的交流平台。农电管理杂志读者对象：主要面向全国各省(市)、地、县从事农电工作的领导、管理干部及供电所人员。

　　5 结束语

　　总体来说，要想总体提升广西电网有限责任公司的服务调度水平，需要以新形势的背景为基础，从营销服务的难点出发，并对服务调度模式下的一些路径进行优化，对服务系统及时进行管控。并做到广泛的推广，这样一方面可以优化供电服务的调度模式，另一方面也可以提升企业这种服务调度人员的业务水平和个人素养。在培养人才的基础之上，提升企业的整体水平。

　　参考文献

　　[1]邵倩文,范俊秋,杨瑞,袁龙,吴小康,陈实,谢才科,王嘉昊.基于深度学习的电力服务调度工单智能处理的研究[J].电子测试,2020(01):139-140.

　　[2]李正光,叶宇清,陈晓,吴一清,蔡春燕.构建营配调一体化的供电服务指挥体系[J].农电管理,2019(12):24-26.

　　[3]孙华杰. 基于多源信息融合的配网抢修建模与优化研究[D].山东大学,2019.

　　[4]段智,周永生,罗强,周辉,李韧.浅谈城市供电服务指挥调度调度集约一体化[J].安徽电力,2019,36(03):54-56.

　　[5]沈健,蒋頔,彭冰莉,彭佩璋,胡迎凯.深度融合计量采集业务 构建网格化管理体系[J].大众用电,2019,34(10):36-37.

　　作者：兰霞