基于特征选择技术的顾客需求重要度确定方法

来源：计算机集成制造系统杂志2014年第7期北京时间：

作者：耿秀丽,叶春明

单位：上海理工大学管理学院

摘要：针对专家决策和层次分析法等方法计算顾客需求重要度具有的主观性,根据不同配置的产品服务组合方案需求属性及整体满意度数据,采用基于条件概率的特征选择技术识别关键顾客需求,计算其基本重要度,并基于规则分析需求的Kano属性用于重要度调整。顾客需求竞争性重要度分析通常基于企业间的相对比较,忽视了本企业顾客需求的实际表现,其准确性较差。结合最大偏差方法和需求的实际表现计算顾客需求的竞争性重要度,依据顾客需求的Kano属性予以调整,采用加权算术平均方法整合顾客需求基本重要度和调整后的竞争性重要度来计算最终重要度。以挖掘机产品服务组合方案开发过程中顾客需求重要度的计算为例,验证了所提方法的有效性。

关键词：顾客需求重要度,特征选择,条件概率,竞争分析,最大偏差方法

基金资助：国家自然科学基金资助项目(71301104);高等学校博士学科点专项科研基金资助项目(20133120120002,20120073110096);上海市教育委员会科研创新资助项目(14YZ088);上海理工大学人文社会科学基金资助项目(13XSY06);上海市一流学科资助项目(S1201YLXK);沪江基金资助项目(A14006)。