基于顾客在线评论的服务要素优化配置方法

来源：计算机集成制造系统杂志2019年第3期北京时间：

作者：于超,樊治平

单位：1.沈阳工业大学管理学院2.沈阳工业大学机械工程博士后流动站3.东北大学工商管理学院

摘要：服务方案设计是服务设计中的重要环节,其核心内容即服务要素的优化配置,如何利用顾客在线评论支持或辅助服务型企业有效地进行服务要素的优化配置是一个值得关注的重要研究课题。由此提出一种基于顾客在线评论的服务要素优化配置方法。在该方法中,首先爬取顾客在线评论信息并进行预处理;其次,基于顾客在线评论信息确定服务项、服务要素及服务项权重;然后,对顾客在线评论进行情感分析并计算顾客针对服务要素的情感强度;进一步通过建立和求解优化模型来确定服务要素配置方案。最后,以某温泉度假景区的温泉服务设计为例,说明了所提方法的可行性与有效性。

关键词：服务设计,服务要素,优化配置,顾客在线评论,优化模型

基金资助：国家自然科学基金资助项目(71871049);中国博士后科学基金资助项目(2018M630305);辽宁省社会科学规划基金资助项目(L18CGL010);辽宁省经济社会发展研究课题资助项目(2018lslktqn-054)。