考虑顾客满意度的顾客需求重要度确定方法

来源：计算机集成制造系统杂志2019年第8期北京时间：

作者：耿秀丽,邱华清

单位：上海理工大学管理学院

摘要：针对传统顾客需求重要度计算中对顾客需求间的相互影响关系和顾客满意度考虑不足的问题,将犹豫模糊集和决策实验与评估试验法相结合分析顾客需求间的影响关系,计算顾客需求的客观重要度。提出改进的A-Kano模型,并计算了体现顾客满意度的顾客需求Kano重要度。改进的A-Kano模型中,其重要度指数与顾客满意度成反比,与不满意度成正比;满意度指数充分考虑了不同类型顾客需求表现水平与顾客满意度间的非线性关系。考虑本企业顾客需求的实际表现,采用最大偏差法计算顾客需求的竞争性重要度。最后,基于顾客需求的客观重要度、Kano重要度和竞争性重要度计算了顾客需求的最终重要度。以某企业SUV顾客需求重要度计算为例,验证了所提方法的可行性和有效性。

关键词：顾客需求重要度,犹豫模糊决策实验与评估实验法,改进A-Kano模型,相互影响关系,顾客满意度

基金资助：国家自然科学基金资助项目(71301104);教育部人文社会科学研究规划基金资助项目(19YJA630021);高等学校博士学科点专项科研基金资助项目(20133120120002)。