服务方案设计中的服务要素优化配置
来源：计算机集成制造系统杂志2015年第11期北京时间：
作者：张重阳,樊治平,徐皓,于超
单位：1.东北大学工商管理学院2.沈阳理工大学经济管理学院
摘要：针对服务设计流程中的关键环节——服务要素优化配置问题,提出一种基于优化模型的服务要素配置方法。依据质量屋描述了顾客需求与服务要素之间以及服务项之间存在的关系,并确定服务项的相对权重;通过描述企业资源限定情况下服务要素的提供程度和提供成本来刻画顾客针对服务要素需求的满意度;综合考虑服务方案设计的总预算成本约束以及顾客针对竞争企业的满意度,构建了以顾客满意度最大化为目标的服务要素优化配置模型,进而通过求解模型来确定服务要素配置方案。以航空公司客舱服务设计为例,说明了所提方法的可行性和有效性。
关键词：服务设计,服务要素,质量屋,优化配置,优化模型
基金资助：国家自然科学基金资助项目(71201109,71271051);辽宁省高等学校创新团队支持计划资助项目(WT2013004)。
