结合偏好和不均衡语义评价的顾客满意度测定
来源：计算机集成制造系统杂志2019年第1期北京时间：
作者：李玉鹏,邹帆,谢卫星
单位：中国矿业大学矿业工程学院工业工程系
摘要：顾客满意度测评由顾客评价语言量化和数据处理分析获得满意度两部分组成,但前者的研究在均衡量化上不符合实际,存在结果偏态分布等问题。鉴于此,建立了不均衡评价标度,利用偏好语义表达顾客评价态度,并用反映模糊性和克服集成偏差的二元不确定语义对评价语义进行量化,解决了满意度偏态分布、顾客真实评价难以测度的问题。以某手机产品研发满意度测评为例对所提方法进行了验证,结果分析与方法对比表明,该方法更能表现顾客情感倾向,有助于企业获知顾客真实满意度。
关键词：顾客满意度,不均衡语义评价,偏好,二元不确定语义集成,手机产品研发
基金资助：江苏省自然科学基金资助项目(BK20150197);国家自然科学基金资助项目(51505480,51475290);河南省机械装备智能制造重点实验室开放课题(IM201804)。
