基于双因素理论的顾客满意度测量与提升

来源：计算机集成制造系统杂志2021年第11期北京时间：

作者：鄢章华,李倩,刘蕾

单位：1.哈尔滨商业大学管理学院2.泰州学院计算机科学与技术学院

摘要：为探究顾客情感对企业衡量顾客满意度方法的影响,基于双因素理论,从情感叠加角度设计顾客感知产品属性的叠加规则,建立顾客满意度测量模型。通过数值算例发现,顾客满意度随产品感知维度的资源投入量的增加单调递增,随感知维度的增加先增后减。感知维度越少,顾客满意度越容易随投入的增加而提升;感知维度越多,资源投入将分散在各个感知维度上,需要投入大量、充分的资源才能维持较高水平的顾客满意度。相较于激励水平,保障水平与顾客满意度间存在更敏感的负向关系。

关键词：顾客满意度,双因素理论,顾客感知,产品属性

基金资助：国家社会科学基金资助项目(16CJY034);教育部人文社科基金资助项目(19YJC630197);黑龙江省哲学社会科学基金规划资助项目(18JYD391);黑龙江省普通高等学校青年创新人才培养计划资助项目(UNPYSCT-2017200)。