基于SIR-HCA模型的自主品牌汽车企业负面口碑扩散研究

来源：计算机集成制造系统杂志2021年第12期北京时间：

作者：周福礼,叶正梗

单位：1.郑州轻工业大学经济与管理学院2.郑州大学管理工程学院

摘要：为提高国产汽车消费忠诚度,改善客户关系,从微观视角研究了顾客抱怨的产生和负面口碑的扩散过程及规律,指导自主品牌整车企业实施持续改进。首先,依据负面口碑形成过程,将汽车消费生态圈参与个体划分为不同状态,借鉴SIR疫病模型,刻画负面口碑传播过程。其次,考虑到抱怨个体的异质性,利用异质元胞自动机建模方法,构建负面口碑传播的动力学模型。最后,借助离散动力学仿真,研究初始抱怨比例、产品质量水平、售后服务水平和抱怨者分布模式等对负面口碑扩散的影响。结果表明,负面口碑的扩散效应明显,产品质量和售后服务作为顾客抱怨的补偿,能够缓解负面口碑的扩散效应;但依靠售后服务水平的提升改善顾客抱怨情况具有局限性;同时,初始抱怨比例和抱怨者分布显著影响负面口碑扩散效果。研究结果建议整车企业应进行预防性质量管理,以围堵供应链上游环节的质量问题。

关键词：SIR疫病传播模型,异质元胞自动机,负面口碑,自主品牌汽车,扩散研究

基金资助：河南省哲学社会科学资助项目(2020CZH012);河南省科技攻关计划(工业领域)资助项目(222102210005);河南科技智库调研课题资助项目(HNKJZK-2021-18B,HNKJZK-2022-07B);省属高校基本科研业务费专项计划资助项目(20KYYWF0107,21KYYWF0103);郑州轻工业大学博士科研启动基金资助项目(2018BSJJ071)。