需求异质性下的定制化自提点服务组合优化

来源：计算机集成制造系统杂志2018年第11期北京时间：

作者：韩珣,张锦,崔异

单位：1.西南交通大学交通运输与物流学院2.西南交通大学综合交通运输智能化国家地方联合工程实验室

摘要：为适应顾客需求多元化的趋势,提高自提服务效率,研究了定制化服务理念下的自提点服务产品组合优化问题。应用客户关系生命周期理论进行需求预测,通过顾客权重和效用函数刻画了顾客需求异质性,通过固定成本和变动成本衡量企业的资金投入。建立多目标优化模型,解决了自提服务模式由标准化服务转向定制化服务过程中,在顾客满意度和企业成本之间取得适度平衡的问题,设计NSGA-Ⅱ求解并进行了算法对比。通过算例验证了模型和算法的有效性,揭示了自提点建设运营总成本随顾客总效用的增加而增加;建设运营具有多品种核心服务产品的自提点,辅之以支持性服务产品,将有效提高顾客的效用;企业在决策过程中应具有前瞻性,适当提高自提点处理能力,应对未来需求量的增加。

关键词：自提点,需求异质性,定制化,服务组合,NSGA-Ⅱ

基金资助：国家社会科学基金资助项目(16CGL018);中央高校基本科研业务费专项资金资助项目(2682016CX054);浙江省自然科学基金资助项目(LQ17G030007)。