基于观点演化模型的异质顾客群体满意度测度

来源：计算机集成制造系统杂志2022年第1期北京时间：

作者：邹帆, 黄佳欢, 张琦, 贺霖青, 李玉鹏

单位：中国矿业大学矿业工程学院工业工程系

摘要：顾客满意度测度对产品演化和企业发展具有重要意义。针对基于量表的顾客满意度测度过程中存在的无法反映顾客交互的问题,提出一种基于改进的Deffuant-Weisbuch(DW)观点演化模型的异质顾客群体满意度测度方法。首先,根据观点接受程度将顾客分为无主见型、随和型、偏执型和固执型4类;其次,考虑负向偏见影响及顾客群体异质性构建了改进的DW模型;最后,结合某品牌国产手机顾客满意度测定验证了方法的有效性,并分别针对同质顾客、异质顾客及接受度变化条件下的结果进行了敏感性分析。

关键词：顾客满意度测度,观点演化模型,异质顾客群体,负向偏见

基金资助：国家自然科学基金资助项目(51505480);中国矿业大学“大学生创新创业训练计划”资助项目(201910290007Z);江苏省研究生科研与实践创新计划资助项目(KYCX19_2175);中国矿业大学研究生科研与实践创新计划资助项目(KYCX19_2175)。