考虑竞品信息的顾客满意度研究

来源：计算机集成制造系统杂志2024年第9期北京时间：

作者：董亚男, 秦思奇, 相宇晗, 王喆, 唐维, 祖丽胡玛尔, 张娜, 李玉鹏

单位：中国矿业大学矿业工程学院

摘要：产品研发的根本驱动力是实现顾客满意,少有研究结合竞品信息探究产品的顾客满意度。综合“比较问答”和“在线评论”等在线用户生成信息,提出一种考虑竞品信息的综合顾客满意度建模方法。首先,通过挖掘在线问答中的比较问题识别竞品,基于比较回答的情感分析计算产品间的比较得分,构建比较网络,利用PageRank算法计算竞争顾客满意度。其次,运用LDA主题提取和情感分析从在线评论中提取基础顾客满意度。最后,结合竞争满意度和基础满意度获得综合顾客满意度。以红米K50的顾客满意度测度为例进行了案例分析,结果表明,综合顾客满意度结果与销量数据高度一致,可为产品改进提供决策依据。

关键词：顾客满意度,竞品,在线用户生成信息,情感分析,LDA主题提取

基金资助：国家自然科学基金资助项目(72001203);徐州市科技计划资助项目(KC22002);中国矿业大学“大学生创新创业训练计划”资助项目(202210290001Z)。