服务设计用户接触点重塑过程中失效分析方法

来源：计算机集成制造系统杂志2022年第5期北京时间：

作者：王伟伟, 宋静玲, 陈健, 王毅, 杨延璞, 廖轲

单位：1.陕西科技大学设计与艺术学院2.长安大学工程机械学院3.拙雅国家级工业设计中心

摘要：针对服务设计过程中用户接触点数量庞大,涉及范围广泛,重塑过程中失效分析指向不确定的问题,提出一种用户接触点失效分析方法,以指导用户接触点重塑方向,从而提升服务质量。该方法在传统服务设计重塑用户接触点过程的基础上,构建了服务设计用户接触点失效分析与重塑模型,将用户感知当作失效因素确定权重指标,从而更加全面地考虑用户感受。识别梳理在特定服务过程中的用户接触点;对识别到的用户接触点进行重要性满意性评估分析量化,确定关键用户接触点;将用户感知作为失效因素建立失效分析模型,以全面评估关键用户接触点的失效性,进而针对用户接触点提供重塑方向。以突发公共卫生危机后企业复工人员在复工途中服务过程为例,验证了所提方法的有效性和可行性。

关键词：用户行为,用户接触点,关键用户接触点,重要性满意性分析,失效模式与效应分析

基金资助：陕西省创新能力支撑计划资助项目(2021PT-025);陕西高校“青年杰出”人才支持计划资助项目(2020-50);陕西省重点研发计划资助项目(2022ZDLGY06-05);陕西省教育厅人文社科研究计划资助项目(21JK0070)。