面向在线客服系统的调度算法研究

来源：计算机工程与科学杂志2020年第12期北京时间：

作者：嵇友浪, 朱君, 邹云峰１, 周子馨, 陈兴

单位：（1．国网江苏省电力有限公司营销服务中心,江苏 南京 210019；2．河海大学计算机与信息学院,江苏 南京 211100）

摘要：与传统客服系统相比，在线客服系统的坐席需同时为多位客户提供业务服务，使客服与客户之间的适配与调度问题更为复杂。在分析在线客服特征的基础上，提出了一种面向在线客服系统的调度模型，模型由客户多优先级客户队列、系统状态集及其转换关系、状态与调度策略之间的映射构成，并设计了相应的调度算法。通过实验验证了模型的合理性和算法的有效性。与运营中的客服系统相比，算法在实现较高质量服务的情况下，既较大幅度地降低了客户的平均等待时间，又确保了客服之间的负载均衡。

关键词：在线客服系统,调度模型,调度算法,多队列,状态转换,

基金资助：国网江苏省电力有限公司科技项目（J2018020）