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加强医院投诉管理,提升医疗服务质量

时间:2020年05月06日 所属分类:医学论文 点击次数:

〔摘要〕为践行新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神的具体举措,中华人民共和国国家卫生健康委员会于2019年2月2日经委主任会议讨论通过《医疗机构投诉管理办法》,并于2019年4月10日起施行。医疗行业在社会主义新时代发展的大环境下,应通过提升医院

  〔摘要〕为践行新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神的具体举措,中华人民共和国国家卫生健康委员会于2019年2月2日经委主任会议讨论通过《医疗机构投诉管理办法》,并于2019年4月10日起施行。医疗行业在社会主义新时代发展的大环境下,应通过提升医院的医疗服务质量,妥善缓解医患矛盾,以投诉管理为抓手,提高医疗管理水平,加强医患沟通,从源头减少投诉,进而提升医疗服务质量。现主要从医院加强投诉管理以及主动处理投诉意见出发,探讨提升医疗服务质量的具体方法。

  〔关键词〕医院投诉;医疗服务

医院管理

  随着生活品质的提高,人们对社会公共服务体系有了更高的要求,医疗服务也是其中之一,尤其在市场经济调节下,医院也需要具备更强的竞争力,才能在医疗行业占据优势。患者就医体验是患者在就医时对医疗机构提供的全方位、综合性医疗服务的互动体验。这种体验往往由医院的文化和氛围造就,直接影响患者对医院的评价。患者就医体验差易引发投诉,如在初期处置不当还会造成医疗纠纷。在新时代发展前景下,医院应思考如何改善服务质量,提升患者就医体验。

  1医疗服务质量形势

  医院医疗服务是当前医院需要着重提升的部分。随着社会主义经济的不断进步,我国的医疗行业也在改革,包括对医疗体系的升级以及对服务质量的改进。虽然医院与一般的公司企业不同,但从本质上来说,其还是为人民服务的平台。所以,医院医疗服务水平的高低和医师职业能力的好坏,都能影响医院的品牌和其在行业内的竞争力。

  1.1医疗质量服务标准的不断提升

  随着市场经济时代的来临,市场成为检验质量服务的试金石,促使各行各业服务质量不断提高。对于公司企业而言,产品质量是必须坚守的底线,且质量标准仍在不断提升,例如,过去电子科技产品的不合格率为百分之一,但现在其不合格率为百万分之一。对于医疗行业而言,其质量标准更加严格,不仅要求诊断结果更加准确,还要求治疗效果明显,减少医院感染和并发症情况。同时,对于医疗服务水平的要求也在不断提升;医疗服务指的是医师、护士等工作人员的服务水平,以及医院医疗设备和医院人性化的服务设计等[1]。

  1.2医疗服务范围的不断扩大

  过去,医院的主要职责是治病救人、救死扶伤。但现在,随着医学模式的改变,医院的服务范围不断扩大,增加了心理咨询、健康保健、医学美容等服务。同时,这一改变也导致医疗市场中医院和患者的角色发生转变,过去是患者求医问药,现在是医院“求”患者,医院开始接受大众评审的检验。随着竞争压力的不断增加,医院提出以患者为中心的管理理念,促进医疗服务质量的进一步提升,不仅要诊断准确、治疗有效,还要提高工作效率、降低治疗费用[2]。

  2医疗服务质量管理中的不足

  目前,在医疗系统中主要存在4个方面的问题,具体如下。(1)医院管理模式落后:目前,医院管理模式还停留在我国实行计划经济时代,按照政府行政体制设置的管理模式,管理层级多,工作效率不高,医院的质量管理以及发展思路落后于以市场经济为核心的现代社会。(2)医疗系统工作人员服务意识淡薄:部分医疗服务人员缺乏责任感,不了解医疗法律法规,对患者态度恶劣,导致医患矛盾激化[3]。

  (3)医院管理工作不规范:医院医疗质量控制流于表面,缺乏系统化、明确分工的管理方式,仅对医疗服务人员设置惩罚措施,出现医疗质量问题后,医院没有深入反思自身的管理问题。(4)管理理念落后:部分医院的管理理念没有及时更新,不重视医疗的质量服务,没有树立医院发展全局观,拖慢医院发展步伐,不适应市场经济的需要[4]。

  3医疗服务质量投诉及投诉管理

  随着社会的发展和人们生活水平的提升,现代医院的格局已经发生巨大变化。面对医院医疗质量和服务的不足,患者可以通过更多渠道反映情况。投诉建议是医院给予患者的权利,也是促使医院全面建设医疗质量服务体系的手段。

  3.1健全医疗投诉管理机构

  多数医院的投诉管理机构形同虚设,没有从根本上解决患者的问题。具体而言,多数医院投诉管理采用分部门的管理模式,例如,医疗质量投诉划分到医务科处理,门诊服务投诉划分到门诊部管理,医师违规划分到纪律检查室,这样的投诉管理模式看似分类详细,能快速找到问题并及时解决,但实际上各部门存在相互推卸责任的现象,不仅没有及时查找投诉出现的原因,还有可能报以侥幸心理,消极应付投诉建议。导致这一情况的根本原因是缺乏统一的管理流程和方法,所以,成立专门处理投诉的患者服务部门很有必要。患者服务部门不仅可以及时接受患者的投诉建议,还可以建立患者满意度评估,该部门的医务人员可由各部门人员组成,做到公平公正。

  3.2制定医院医疗投诉的管理原则

  目前,患者已经成为医疗质量服务管理的核心,患者满意度影响着医院对外的品牌和未来发展。处理好投诉问题,是医院行之有效的提高品牌和患者满意度的办法。所以,医院要重视投诉,建立完善的投诉管理机制,坚持投诉管理原则。第一,医院要坚持医疗投诉服务原则,记录好每例患者以及家属反映的问题;第二,医院要认真处理好患者及家属的问题,并复查每个问题的处理情况,反馈到各科室,及时改进整顿,直至患者满意。这种处理投诉的方法,既能够帮助医院了解投诉原因,做出正确判断,也能够让投诉人感受到医院对其意见的重视,有益于缓和医院与患者之间的关系。

  3.3规范医院的投诉建议管理流程

  过去,医院根据投诉的具体科室和对象,将其归置到该科室处理投诉建议,这种方式导致很多投诉问题没有得到及时有效地处理。所以,建议成立投诉意见管理部门,综合性处理投诉问题,再根据问题情况分到其他科室,让投诉管理流程更合理。具体投诉服务中心的工作流程是:首先,医院接到投诉后,要及时接待投诉建议人员,了解投诉内容和基本情况,做好记录;然后,联系投诉服务中心,派专人进一步了解投诉情况,并派专人去科室向被投诉人了解情况,如果确定是医院及工作人员问题,让科室及相关负责人向投诉人员真诚道歉,如果是医疗服务流程问题,详细记录问题情况,并现场解决问题,如果不能现场解决问题,那么需要进行后期跟踪调查,直至解决后,再反馈给投诉建议人员;最后,收集投诉人员对问题处理结果的满意度,以便医院进一步改进。

  4医疗服务质量改善方法

  患者对医院的投诉建议是医院提高服务质量和进一步发展的动力,所以,医院需要主动出击,去门诊、病房,接近患者、家属,了解他们对医疗服务的真实想法[5]。

  4.1开设服务台

  医院在门诊大厅开设服务台,可主动了解和收集患者的意见、投诉问题、门诊患者的信息,调查满意度。同时,开设服务台也有利于患者询问信息,很多患者第一次来医院,不清楚医院的看病流程,而服务台就开设在门诊大厅,可及时解答患者问题,减少患者来回奔波的时间,提高医院的服务质量和患者就医满意度。

  4.2深入病房了解信息

  医院住院部中的患者均较为深入地接触了医院的设施设备、医护人员的服务态度、医院的流程等,医院可派专人就此深入了解并收集患者建议,促进医院工作的改进。通过这种方式,患者可以切实反馈一些医院平时没有注意到的问题,并根据问题进行处理和改进,提升了服务质量。

  4.3建立患者出院后的随访机制

  患者出院后,医院组织医护人员对患者进行电话或上门回访,了解患者病情的康复情况,告知患者注意事项,有助于医院树立良好形象,让患者感受到医院的真诚服务,有助于医院树立良好的口碑。

  4.4设置更人性化的沟通机制

  现代医学已经从生物医学模式发展为生物-心理-社会医学模式[6-7],医患间应采用更为人性化的社会情景沟通机制,医院根据投诉建议,具体分析问题,严抓医疗质量,改进服务流程,改善服务态度,提高医护人员的服务意识,使其主动从患者角度思考问题,接受患者的投诉建议,据此提高自身服务质量,让患者感受到医院及医护人员的用心,缓解医患矛盾。

  5小结

  为了进一步提升服务品质,医院应积极改进服务流程,主动收集并了解投诉建议,并据此解决存在的问题,提高患者对医院的满意度,提高医院在医疗行业的竞争力。

  [参考文献]

  [1]孙伟,李文健,万从从.加强医院投诉管理提升医疗服务质量的实践探索[J].管理观察,2019(13):192-193.

  [2]秦晓强,尹文强,黄冬梅.医院暴力事件网络舆情的社会心理学分析与启示[J].中国医学伦理学,2015,28(1):21-25.

  [3]王爽.某三级甲等综合医院医院暴力成因分析及防控对策探讨[J].继续医学教育,2017,31(1):99-100.

  [4]汪中林.加强医院科室管理提升医疗服务效能[J].中西医结合心血管病电子杂志,2018,6(18):26-27.

  [5]陈慧敏.加强医院行风建设提升医疗服务质量[J].江苏卫生事业管理,2016,27(5):89-91.

  [6]赵旭善.浅析某三级甲等综合医院178例医疗纠纷原因及相关对策[J].继续医学教育,2016,30(4):91-92.

  [7]房龙梅,丁美超,王沛祺.社会冲突理论视角下的医院暴力研究[J].医患关系,2016,33(2):20-24.

  医学管理论文投稿刊物:《继续医学教育》是由卫生部委托,天津市卫生局主管,天津医学高等专科学校主办的学术性刊物。