面向交互创新的图书馆知识服务模式研究

　　摘要：面向交互创新视角，将图书馆与知识服务对象整合起来当成一个整体，基于合作关系，在交互认知→交互深入→交互稳定的框架内建立起合作供给模式。以图书馆与服务对象之间具有的交互创新地位同等性、目标针对性、行为关联性为特征，按照知识服务纵深性与细节化的深度以及知识共建、项目共担、价值共创的广度，通过构建战略布局、系统运转、交互能力三个模块搭建模型。在制定跨行业的协同战略、推动服务力的价值转化、打造中介性的协同中心方面进行应用。该模式具有服务针对性强、开放性大、协同性高、偏差性小的特点。图书馆通过与服务对象的深度交互，可以冲破传统图书馆知识服务链式形态，让服务走向追求开放、注重协同、重视合作的发展方向。

　　关键词：交互创新;图书馆;知识服务;模式研究

　　0引言

　　随着社会经济朝着知识经济的发展，知识成为了各类型机构、企业、组织保持发展势头与竞争优势的珍贵资源。储备知识，提炼知识，围绕知识进行创新，知识服务越来越融入到机构、企业、组织的具体工作内容中。作为公益性组织的一种——图书馆，其发展模式也应适应时代呈现出变化，而知识服务成为了目前最符合用户需求的有效服务方式。图书馆提供知识服务，是一种对于图书馆传统服务的创新，是保持图书馆在开放式网络资源获取渠道越来越简便的环境中可以与各大搜索引擎公司、数据库服务商开展竞争的重要手段。

　　服务模式作为描述事物显性或隐性机理与联系的一种结构化表述，研究其可以帮助图书馆在开展知识服务时将工作展开变得具有事件逻辑性、循序渐进性与指向明确性。所以分析图书馆知识服务模式，可以为图书馆服务效率与质量的提升带来促进作用，同时扩展图书馆用户群与服务面。本文以图书馆知识服务为研究对象，基于交互创新的视角研究图书馆知识服务的内涵、特征、维度、框架、模型，进而延伸到模式及其应用策略研究。

　　1国内外相关研究文献梳理

　　1973年就有学者提出了在当地公共服务中使用“共同生产”来促进服务交互创新发展的构想(NormannR,RamirezR1993)[1]。随后几十年，围绕交互创新这个概念延伸了三种不同的学术研究侧重点：①研究服务对象与服务方协作设计、联合制作、共同创造的基于开发的交互创新(KaulioM1998)[2];②研究服务对象主导定制化、大规模定制、顾客赋权的基于方案的交互创新(PrahaladC,RamaswamyV2000)[3];③研究服务方与服务对象联合进行营销共建、价值共创的基于服务的交互创新(NambisanS2002)[4]。

　　对于各类型机构、企业、组织来说，与服务对象的交互，可以根据服务对象的实际需求提供更贴近服务对象的产品或服务，一方面帮助服务方对自己本身展开良好形象的营销，另外一方面也促进了服务方创新能力的提升。越来越多的研究表明，服务对象参与服务方的生产环节与服务过程是服务方工作创新的一种表现(JohannessenJA2009)[5]。服务对象与服务方之间的交互，更关注服务对象是否积极的参与到实际的工作流程中，是否可以对工作结果有正向的导向作用(PietrobelliC,StaritzC2018)[6]。

　　而对知识服务而言，它是图书馆发展模式从以资源为中心迈向以服务为中心(张晓林2011)[7]的过程中，发挥其为社会发展与经济促进提供资源、数据、情报、知识的信息源头作用(任俊为1999)[8]，是一种图书馆自身创新驱动改革发展的需要。图书馆知识服务是对图书馆传统服务基于人性服务(段和平2006)[9]、智慧服务(梁光德2011)[11]、个性服务(潘杏仙,朱东妹,王会梅等2012)[10]、交互服务(郭登浩,张雅男2020)[12]的升级。图书馆在开展知识服务时，不仅需要注重对各类知识的深入分析，更需要对知识在服务过程中的流动形式进行把握，追求知识在服务方与服务对象之间的双向流动(王奕,刘竟2020)[13]。

　　换句话说，对于图书馆知识服务过程要有服务对象的交互才能取到更好的服务效果。在国外，一些高校图书馆已经尝试在提供知识服务时将服务方与服务对象之间的交互过程作为项目来进行管理。如爱丁堡大学、奥克兰大学，早在2005年就启动了基于图书馆服务方的知识服务交互管理，认为这是图书馆创新的核心驱动力(SarrafazdehM2005)[14]。

　　有学者也提出，图书馆知识服务的交互可以在有效知识发展研究、知识基础创建、服务人员培训以及图书馆服务方与服务对象之间知识交流的创新等管理层面上进行探讨(ShanhongT2009)[15]。将图书馆资源数字化，并转向数字图书馆与混合图书馆结合的服务模式，提供基于互联网的知识资源远程访问与基于Web的参考咨询服务，是图书馆知识服务方与服务对象之间交互的重要步骤(MainkaA,HartmannS,OrszullokL等2013)[16]。

　　在这其中，图书馆知识服务的交互管理是交互创新的关键点，可以包含知识资源管理、知识共享联网、信息技术开发、用户服务和人力资源管理(CyprianI,JustinaN2019)[17]。通过对交互创新和图书馆知识服务相关研究文献的梳理，可以发现目前图书馆知识服务中有关交互创新的研究比较少。尽管对于知识服务的交互管理已经被一些高校图书馆所接受，但在面向交互创新的图书馆知识服务模式相关的关键性问题上，如：面向交互创新的图书馆知识服务概念、范围、模型等方面，缺乏相关研究。

　　利用CNKI数据平台，通过“图书馆知识服务”和“交互创新”主题进行检索，也未发现相关研究。创新对于图书馆知识服务，从认识论角度来说是图书馆日常服务行为积累后寻求自身发展提升的基本路径，是对现有图书馆服务实践的超越;从社会学角度来看，是综合运用现有图书馆物质条件，冲破常规工作模式，发现并创造具有价值的新服务模式。面向交互创新视角开展图书馆知识服务研究，就是图书馆知识服务模式创新的一种新思路。在图书馆知识服务过程中，图书馆与服务对象之间有针对性的交互，才能体现知识服务个性服务的特征，才可以让知识服务效率最大化、效果最优化。

　　面向交互创新的图书馆知识服务，是追求图书馆服务效率与质量提升的一种创新方式。在交互创新的视角下，图书馆知识服务对象存在的价值有两个方面：协助服务方对已有服务内容、服务方式进行适应性调整，以及与服务方一起进行服务设计、服务方案的服务过程的创新。本研究面向交互创新视角，将服务对象作为一个图书馆知识服务重要的服务主体，置于整个图书馆知识服务生态系统中，研究面向交互创新的图书馆知识服务的内涵、特征、维度、框架、模型、模式及其应用策略。

　　2研究的可行性与必要性及研究价值

　　2.1交互创新的内涵符合图书馆知识服务所追求的目标

　　交互创新在实际工作过程中，主要表现为服务对象参加服务方生产环节、服务过程中的各类行为，以及服务对象与服务方之间达成的各种关系。这类行为与各种关系，不是服务对象对服务方服务的被动反应、被动接受与被动反馈，而是服务对象与服务方联合起来共同去生产、创新产品或服务。交互创新的内涵就在于以用户营销为主导的服务策略转向以用户积极参与为出发点的服务策略，它关注服务对象在生产环节、服务过程中是否能发挥其主观能动性，并将这种来自服务对象的能力作用于最终产品、成果的改善创新。交互创新与传统以用户为中心的工作方式的不同点在于，交互创新不是对已有产品或服务的否定或调整，而是基于服务对象与服务方两者之间在一定的框架内建立起共同工作、联合行动的模式，而这种模式可以驱动产品或服务的创新。

　　在这种模式下，服务方与服务对象之间不再是直线性的服务模式，服务方需要通过各种方案刺激服务对象积极主动的参与到生产、服务过程中，优化服务方原本的人才知识库，在精确掌握服务对象需求与市场变化趋势的基础上创新服务;服务对象也可以从这样的交互过程中，提升自己的知识，获取符合自身特色的个性服务。对于图书馆知识服务来说，面向服务方开展服务，其实质就是追求如何吸引服务对象参与到资源建设与共享，与服务对象搭建交互平台，共同作用于知识的发现、开发与创新。由此可见，交互创新的内涵符合图书馆知识服务面向用户服务时所追求的目标。所以，面向交互创新的图书馆知识服务研究具有可行性。

　　2.2知识服务的内涵要求其用户服务过程必须交互

　　知识服务是指面向服务对象需求，对数据进行深度挖掘、分析、过滤、提取与组织，最终形成有价值的知识供服务对象使用，帮助服务对象完成目标明确的任务或工作[18]。知识服务的本质是一种基于服务对象实际需求目标驱动着的服务。知识服务的过程要求服务对象参与，且服务对象需与服务方进行交互，在交互的过程中了解服务对象的真实所需，以便发挥服务方的信息检索手段与情报分析能力，为服务对象解决单靠其本身无法解决的实际问题。目前知识服务主要包含内容、产品、交流、方案四种类型服务[19]。

　　内容服务是指提供可以协助服务对象工作开展的知识、为具有相同专业兴趣标签的服务对象群分享知识点以及文献搜索知识推荐;产品服务是指开发具有服务对象实际需求的数据库、研究报告、科研成果集等;交流服务是指向服务对象提供知识培训、讲座、咨询等;方案服务则是指为服务对象制定规划、规则、标准、体系类具有顶层设计类的服务。以上四个方面虽然服务的侧重点都不同，但是都需要与用户进行深入交互。所以，可以说，知识服务的内涵要求其服务过程必须交互。所以，面向交互创新研究图书馆知识服务，具有必要性。

　　2.3研究的理论价值与现实意义

　　本研究面向交互创新视角探讨图书馆知识服务模式，是借鉴开放式创新理论对图书馆知识服务从系统内部冲破现有服务方式的一种新的研究思路。起源于上个世纪末软件开源运动的开放式创新理论，有别于传统创新理论只注重单一主体行为的创新和系统内部资源效益的创造，将知识的双向流动作为驱动创新的着力点，以知识管理、技术创新、共享联盟为指导思想，通过在知识密集型的生产或服务过程中资源的流出与流入来创新生产(或服务)过程、提升产品(或服务)价值[20]。

　　开放式创新理论的特点是创新主体非单一主体，强调不同主体间的合作关系与关联形式。将其运用到图书馆知识服务过程中，就是要求图书馆在开展知识服务时需要注意图书馆服务方这个内部主体与服务对象这个外部主体间建立起密切的合作关系与稳定的关联形式，通过共同组成的创新主体，从内到外刺激图书馆知识服务过程的创新。这是一种图书馆知识服务范畴与服务形式延伸的交互创新，一方面可以促进图书馆自身资源挖掘、馆员能力提升与服务水平提高，另一方面也搭建了外部资源网络与图书馆之间价值共创和动态进化的渠道。

　　面向交互创新开展图书馆知识服务模式研究，是一种基于开放式创新理论研究图书馆知识服务的新视角，这是本研究的理论价值所在;而从现实应用来说，通过扩大创新主体范畴与服务边界，可以冲破传统图书馆知识服务链式形态，在知识服务过程中推动图书馆系统内部服务模式的创新与图书馆服务的增值，让图书馆知识服务走向追求开放、注重协同、重视合作的发展方向，加速图书馆知识服务内外部资源的共建共享与开发创新。

　　3面向交互创新的图书馆知识服务内涵

　　图书馆知识服务除了具备一般知识服务无形异质性的特征外，还具有范围跨度大、内容定制多、模式学科化、手段丰富性的特征[21]。这让图书馆知识服务缺乏交互的指向性与创新的稳定性。在图书馆开展知识服务的整个流程中，知识服务对象既是服务的目标也是服务的协作者。图书馆知识服务对象的双重属性在私人定制类的服务项目中表现的尤为突出。充分发挥服务对象的主观能动性，利用他们的知识让其积极主动参与到知识服务过程中的资源共享与联合开发，不仅可以更针对性满足其需求，而且可以控制成本与服务方向，最终提升服务的效率与质量。所以基于交互创新的视角来研究图书馆知识服务内涵，就是在图书馆服务方与服务对象之间建立起依赖与信任的关系，针对具体问题、实际事件、现实服务、真实产品，通过相互配合去进行联合知识生产与合作知识服务，通过资源共享实现知识价值的系统化创新。

　　4面向交互创新的图书馆知识服务特征

　　4.1交互创新地位具有同等性

　　面向交互创新的图书馆知识服务，在整个服务过程中都注重服务方与服务对象之间的关系具有同等性，即同一地位与平等关系。图书馆知识服务对象与图书馆服务方，在知识服务的各个环节与过程中，都具有相同的权利以及相应的义务。在交互创新的视角下，图书馆服务方与服务对象通过事前签署的合作协议在一定的框架内紧密联系成一个系统。这个基于双方共同参与的系统，可以更深入的挖掘珍贵、特色知识的价值，拓宽知识开发的维度，提升知识利用的效度，让供需双方可以为了共同的价值追求一起努力工作、一起解决问题、一起突破瓶颈、一起达成目标，在满足服务方个性化需求的基本目标上实现图书馆知识服务内容、产品、渠道、方式等的创新，最终形成稳定的图书馆知识服务创新模式。从图书馆服务方这个角度来说，吸引服务对象积极主动的参与到知识服务全过程，营造有利于服务对象交互创新的环境，不仅可以对服务方向进行精准把握、对服务需求进行快速反馈，而且可以建立起具有本馆特色的知识服务资源库，让图书馆在市场竞争中占据一席之地。

　　4.2交互创新目标具有针对性

　　在图书馆知识服务中，图书馆服务方与服务对象之间的知识传递就是一种交互创新行为。只是这种传递不是知识的单向传递，而是双向的知识流动，其具体的交互行为影响着图书馆知识服务的过程。面向交互创新的图书馆知识服务，将知识服务全过程变成了服务方与服务对象一起面对问题、处理问题、分析问题、解决问题的过程。图书馆知识服务对象积极主动的参与图书馆知识服务交互，是为了让服务目标更快速的达成，让服务内容更加贴近自己预期值，让服务结果更符合实际应用。即，服务对象与服务方的交互，其交互目标具有明确的指向性。

　　而图书馆在与服务对象深度交互的过程中，为了提升服务效率与服务满意度，也让图书馆知识服务目标变得更具像化、更有针对性。面向交互创新，图书馆知识服务方与服务对象，两者都抱持着针对某一个具体目标来展开工作。所以，可以说，面向交互创新的图书馆知识服务目标具有针对性。

　　5面向交互创新的图书馆知识服务维度

　　5.1交互创新深度

　　图书馆知识服务的交互，不光是指知识服务前期的交流沟通、中期的开发设计和后期的应用反馈，更主要是将服务对象融合进知识服务的全过程，让其扎实的参与到图书馆知识服务的每项工作环节与具体的工作流程。所以，可以说面向交互创新的图书馆知识服务交互深度具有从服务起点到服务终点的纵深性与细节化。这种纵深性，依赖于图书馆与服务对象之间的密切合作，追求双方作为一个服务整体展开知识服务，在服务过程中一起讨论、开发、分析、研究，共同追求目标的达成。

　　而细节化，则是指由于图书馆知识服务具有原创性的定制特点，服务内容更多的包含需要深度挖掘分析的隐形知识，所以需要图书馆利用服务对象的能力参与知识的细节化处理，让难以理解的信息点通过深度交互更快的梳理成有价值的知识。通过服务方与服务对象之间纵深性与细节化的交互，让知识价值的转移更加顺畅，让知识共享的范围更加宽广。同时，也能控制好图书馆知识服务的质量，掌握住图书馆知识服务的创新方向，规避掉图书馆知识服务的不确定性，最终作用于图书馆知识服务效率的提升。

　　5.2交互创新广度

　　面向交互创新图书馆开展知识服务，图书馆与服务对像之间的交互广度，可以沿着知识共建→项目共担→价值共创延展开来。

　　(1)知识共建。图书馆知识服务需要与服务对象进行交互，究其根本原因其实是面对定制化的知识服务时，因其个性化、小众化、特别化的信息点较多，依靠图书馆自身力量难以生产出高质量的知识服务产品，图书馆需要与服务对象进行交互。图书馆通过与服务对象纵深性与细节化的交互，让服务对象将自身已有的资源、能力与图书馆进行共享，以知识共建为目标，双方联合起来一起开展工作，在图书馆知识服务的各个环节，双方根据当下工作环节的特点选择性将自身技术、能力、知识、资源、关系等与对方进行共享，搭建有利于知识双向流动的工作平台，高效率的完成个性化的工作目标。

　　通过服务对象加入知识服务工作环节，双方基于知识共建内容进行交互创新，可以将图书馆与服务对象目前已有的资源进行整合，创新出新的知识资源，推动图书馆知识服务方向的创新。

　　6面向交互创新的图书馆知识服务应用策略根据战略布局、系统运转、交互能力三模块搭建起的面向交互创新的图书馆知识服务模型，基于合作供给模式，图书馆面向交互创新视角开展知识服务时，可以从多方面进行应用策略尝试。

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　　7结论

　　面向交互创新的图书馆知识服务，将图书馆知识服务方与服务对象整合起来当成一个整体，基于合作关系在交互认知→交互深入→交互稳定的框架内建立起合作供给模式，通过这种合作模式，按照知识服务纵深性与细节化的深度以及知识共建、项目共担、价值共创的广度，在战略布局、系统运转、交互能力层面制定跨行业的协同战略，推动其服务力的价值转化，打造中介性的协同中心。图书馆通过与服务对象的交互，冲破传统图书馆知识服务链式形态，让图书馆知识服务走向追求开放、注重协同、重视合作的发展方向。这种知识服务的模式，需要图书馆以扎实的文献资源、充实的发展资金、健全的学科体系、灵活的服务机制作为依托，并基于相应的服务平台展开。所以，面向交互创新的图书馆知识服务模式，较适合于与社会经营生产对接、具有一定经验、且前期有一定创新项目的图书馆。

　　参考文献：

　　[1]NormannR,RamirezR.FromValueChaintoValueConstellation:DesigningInteractiveStrategy[J].HarvardBusinessReview,1993,71(04):65-77.

　　[2]KaulioM.CustomerandUserInvolvementinProductDevelopment:AFrameworkandaReviewofSelectedMethods[J].TotalQualityManagement,1998,9(01):141-149.

　　[3]PrahaladC,RamaswamyV.Co-optingCustomerCompetence[J].HarvardBusinessReview,2000,78(01):79-87.

　　[4]NambisanS.DesigningVirtualCustomerEnvironmentsforNewProductDevelopment:TowardaTheory[J].AcademayofManagementReview,2002,27(03):392-413.

　　[5]JohannessenJA.ASystemicApproachtoInnovation:theInteractiveInnovationModel[J].Kybernetes,2009,38(1-2):158-176.

　　作者：江中君