中国地质大学学报·社会科学版杂志投稿格式参考范文：消费者权益保护能否促进企业服务化转型

　　一、引言

　　服务消费在中国整体消费结构中占比持续攀升，中国正呈现出物质型消费需求向服务型消费需求升级的趋势。企业服务化是从单一产品模式向产品和服务混合模式的转变，本质上是一种商业模式创新。集成化服务、个性化定制服务等与产品关联性强的服务往往需要由制造企业通过服务化转型来供给。服务消费的发展高度依赖于良好的消费者权益保护，但中国企业服务化过程中对消费者权益的保护还不完善，如售后服务问题在消费者投诉中的占比不断增加。强化消费者权益保护对制造企业服务化转型有 “双刃剑” 效应：一方面可能增加企业合规成本，挤占服务化转型资金资源;另一方面，随着消费者权益保护强化，企业侵权成本加大，消费者要求和维权意识提高，迫使企业考虑提高消费者满意度，进而可能影响企业服务化转型战略。

　　《消费者权益保护法》是消费者权益保护的法律基石，2014 年的大修成为强化消费者权益保护的新里程碑。此次大修对企业的外部冲击为考察消费者权益保护对企业服务化的影响提供了良好素材。本文以《消法》大修作为强化消费者权益保护的刻画，利用中国民营上市企业微观数据，实证检验消费者权益保护对企业服务化的影响。研究发现，消费者权益保护增强促使企业实施差异化战略，提高人力资本和研发投入，进而影响企业服务化;这种促进效应因企业技术资源禀赋、行业竞争环境、地区数字经济发展水平和消协履职程度不同而有所差异。

　　二、文献综述和假设提出

　　(一)文献综述

　　企业服务化的外部影响因素包括技术条件、市场环境(包含制度环境)和企业生态系统三个方面。在市场环境方面，相关学者研究了服务贸易开放、金融发展等因素对企业服务化的影响。在制度环境影响企业服务化的研究中，既有文献主要关注经济政策的影响，如政策不确定性、“营改增” 政策、产业政策等，忽略了法律制度环境变化可能对企业服务化产生的影响。在众多法律制度中，消费者权益保护与企业服务化转型最直接相关，但法学领域既有文献以定性研究、案例研究和理论研究为主，缺乏经验研究。而且，消费者权益保护与企业服务化的关系也存在 “资源挤占” 和 “倒逼促进” 两种可能，有必要基于微观视角实证检验二者关系，以丰富制度环境与企业服务化的经验研究。

　　(二)理论分析

　　消费者权益保护增强通常被视为针对消费品制造企业的负面法律规制，《消法》具有倾斜保护消费者的立法特点，2014 年《消法》大修加重了企业的法律遵循成本。当企业面临制度环境变化时，需调整竞争战略，波特认为竞争战略可分为低成本战略、差异化战略和聚焦战略，本文主要讨论前两种战略在消费者权益保护增强背景下的应用。

　　一方面，消费者权益保护日益加强时，企业合规成本上升，可能采取低成本战略。如 “举证责任倒置”“消费欺诈的惩罚性赔偿加重” 等条款增加企业在产品设计、生产、检验及售后服务等方面成本，“七天无理由退货制度” 增加退货工作量、存货周期和管理成本，企业为维护声誉和信任加大市场营销和品牌建设投入，增加销售和管理成本。这些成本上升导致企业资源分配压力增大，可能占用服务化转型资金和人力资源，抑制企业服务化转型进程。

　　另一方面，消费者权益保护增强也可能对企业服务化转型产生正向推动作用。根据结构化理论，企业面对外部制度环境约束时，可发挥战略主动性。为应对消费者权益保护压力，企业可采取差异化竞争战略，提供独特产品或服务，满足消费者多样化需求，包括以产品为核心的技术创新和以服务化转型为重点的商业模式创新。相比技术创新，服务化转型更能有效应对消费者权益保护增强的压力，能提高消费者满意度、减少投诉风险，提升产品差异化水平，与消费者建立紧密联系，带来稳定现金流和利润率，增加消费者黏性，帮助企业精准把握需求，引导研发投入模式。

　　人力资本是推动企业实施差异化战略特别是服务化转型的关键因素，《消法》大修增加了企业对高素质服务人员的需求，有利于企业优化人力资本结构，为推动企业服务化转型奠定良好基础。

　　基于以上分析，提出竞争性假设：

　　假设 1：消费者权益保护的增强促使企业实施低成本战略，增加企业的产品成本、销售成本和管理成本，挤占服务化转型资源，进而阻碍企业服务化转型。

　　假设 2：消费者权益保护的增强促使企业实施差异化战略，提高人力资本和研发投入，强化服务化转型能力，进而促进企业服务化转型。

　　三、研究设计

　　(一)模型设定

　　2014 年《消法》大修提高了企业侵权成本，对企业服务质量提出更高要求。由于《消法》主要规制消费品交易行为，消费品企业受影响较大，工业品企业受影响较小，这种影响差异使《消法》大修具有 “准自然实验” 性质。

　　本文以消费品企业为实验组，工业品企业为对照组，采用控制行业和年份固定效应的双重差分模型考察消费者权益保护增强对企业服务化的影响.

　　(二)样本选择与数据来源

　　国有企业通常能获得政府行政权力庇护，《消法》大修的法律规制易出现规制失灵情况;民营企业难以获得政府庇护，对法律规制更敏感，且在服务化转型上更灵活。因此，本文以 2009—2019 年 A 股企业民营上市企业为研究样本，剔除 ST 类企业和变量缺失过多的企业样本，最终包含 1286 家民营企业，共计 8782 个企业年度样本。本文数据主要来源于 CSMAR 数据库，企业服务化数据根据 Wind 数据库 “主营业务收入构成表” 手工识别获得，对所有连续变量均进行上下各 1% 的缩尾处理。

　　(三)变量定义

　　被解释变量：采用产出服务化衡量企业服务化程度，基于赵宸宇、陈丽娴等的做法进行拓展和完善，设置 14 种服务业分类，依据 Wind 数据库 “主营业务收入构成表” 相关数据，设定 133 个识别服务业务的关键词，用服务业务收入占主营业务收入的比重衡量企业服务化转型程度。

　　解释变量：由两个指示变量及其交乘项组成，Treat 为企业指示变量，消费品企业为实验组取值为 1，工业品企业为对照组取值为 0;Post 为时间指示变量，《消法》大修后(2014 年及以后)取值为 1，2014 年以前取值为 0。

　　控制变量：在企业组织架构和能力方面，采用企业规模、企业年龄、净资产收益率等一系列变量衡量;在技术条件、市场环境和企业生态系统方面，采用行业竞争度和地区经济发展来体现。

　　中介变量：参考胡楠等的做法，采用 “种子词 + Word2Vec 相似词扩充” 的方法度量企业竞争战略，用竞争战略词汇总词数在年报文本总词数中的占比衡量企业竞争战略偏好类型，用营业成本、管理费用和销售费用分别占营业收入的比重衡量产品成本、管理成本和销售成本，用企业本科及以上学历人员占比衡量人力资本，用企业研发支出占净资产的比重衡量研发投入。

　　(四)描述性统计

　　制造企业的服务收入与主营业务收入之比均值为 8.05%，标准差为 0.2288，说明制造企业总体服务化水平较低，不同企业间差异较大。消费品企业服务化水平均值为 9.03%，工业品企业为 6.76%，消费品企业比工业品企业高 33.58%，且二者服务化水平均值差异显著。

　　2009—2019 年实施服务化转型的制造企业数量和服务业务收入占主营业务收入的平均比例总体均呈增长趋势，在 2014 年《消法》大修实施后，增长幅度明显提升，体现出消费者权益保护增强对企业服务化转型的推动作用。

　　四、实证分析

　　(一)基本回归结果

　　逐步回归结果显示，无论是否加入控制变量，Treat 与 Post 交乘项的回归系数均显著为正，说明消费者权益保护增强能够促进制造企业服务化转型，验证了假设 2。加入控制变量时交乘项系数为 0.0296，表明《消法》大修后，消费品制造企业的服务收入占比增幅比工业品企业高 0.0296，《消法》大修的政策效应达到 32.78%。

　　为检验样本是否满足平行趋势假设，将 Treat 与 Post 的交乘项替换为 Treat 与年度虚拟变量的交乘项构建模型。结果显示，实施《消法》大修前的系数均不显著，说明大修前消费品企业与工业品企业的服务化水平变化趋势基本相同;大修当年及以后的系数均显著为正，说明大修后消费品企业服务化水平的提升程度显著高于工业品企业，样本选择满足平行趋势假定。

　　(二)稳健性检验

　　倾向得分匹配法：采用倾向得分匹配法(PSM)匹配实验组与对照组，以控制变量作为协变量，进行平衡性检验，设置卡尺为 0.05，对样本进行 1∶4 有放回近邻匹配，再用双重差分方法估计，结果与基准回归一致。

　　反事实检验：假设《消法》大修实施时间提前 3 年(2011 年)构建时间指示变量 Post1，对 Treat 和 Post1 的交乘项进行稳健性检验，样本期变更为 2009—2013 年，结果显示 Treat×Post1 的系数估计值不显著，说明基准模型结论稳健。

　　安慰剂检验：将实验组和对照组打乱后随机分配，使用新生成的数据按模型(1)重复回归 1000 次，结果显示基于随机抽样的交乘项估计系数均值接近于 0，且近似正态分布，意味着消费者权益保护增强对企业服务化的促进作用未明显受其他非观测随机因素影响。

　　其他敏感性测试：分别纳入企业所在市第三产业生产总值占 GDP 比重、企业所在城市所有制造企业服务收入占比平均值，消除地区整体服务产业发展以及企业服务化一般趋势的影响;利用和讯网企业社会责任评级数据中的消费者供应商指数反映企业对消费者责任的主观重视程度，纳入控制变量;在模型(1)基础上增加 Treat 与 2015 年时间虚拟变量的交乘项排除《中国制造 2025》政策影响。结果表明，本文主要结论仍保持稳健。

　　(三)机制检验

　　使用两步法进行机制分析。首先，考察消费者权益保护加强对企业低成本战略取向、产品成本、销售成本和管理成本的影响，结果显示消费者权益保护的加强并未对企业低成本战略、产品成本和管理成本产生显著影响，对销售成本的影响仅在 10% 水平下显著为正。在高度竞争市场环境中，企业降低成本空间有限，过度削减成本可能引发问题，适当强化消费者权益保护未显著增加企业遵循成本或被企业消化，对企业服务化转型未造成显著资源挤占。其次，结果显示消费者权益保护的加强对企业采取差异化战略以及提高人力资本和研发投入的正面影响显著为正，说明企业倾向于提供差异化服务产品应对，且重视人力资本和研发投入，进而推动企业向服务化转型。

　　(四)异质性分析

　　分别从技术要素密集度、行业竞争度、城市数字经济发展和消协履职程度四个方面进行分组回归。

　　技术要素密集度：根据研发费用占主营业务收入比重的中位数划分样本，结果表明消费者权益保护增强对企业服务化的影响在高技术密集型企业样本中显著为正，在低技术密集型企业样本中不显著。高技术密集型企业产品技术复杂度和附加值高，需提升服务水平，发展增值服务动力强;低技术产业产品技术含量和价值低，消费者对服务需求和期待低，企业更注重成本控制和效率提升。

　　行业竞争度：根据赫芬达尔指数(HHI 指数)的中位数划分样本，结果表明消费者权益保护增强对企业服务化的影响仅在竞争程度低的行业中显著为正，在竞争程度高的行业中不显著。竞争程度高的行业企业会迅速响应消费者服务需求变化，竞争程度低的行业企业对消费者需求关注程度低，外部制度冲击效果更明显。

　　数字经济发展水平：借鉴赵涛等的方法，通过主成分分析法对相关指标数据降维处理，根据城市数字经济发展的中位数划分样本，结果表明消费者权益保护增强对企业服务化的影响在数字经济发展水平高的城市中显著为正，在数字经济发展水平低的城市中不显著。数字技术可使企业服务产品更快捷触达消费者，在数字经济发展更好的地区，消费者权益保护增强对企业服务化转型促进效应更显著。

　　消协履职程度：以各省份消协处理结案的消费者投诉案件数除以各省份零售总额的比值中位数划分样本，结果表明消费者权益保护增强对企业服务化的影响仅在消协履职程度高的省份中显著为正，在消协履职程度低的省份中不显著。消协履职好的地区，消费者权益保护措施有效执行，有助于推动企业服务化转型;消协履职差的地区，可能影响消费者信心和购买意愿，降低政策效果。

　　五、研究结论与政策启示

　　《中国制造 2025》指出中国制造要向服务化发展，推动企业服务化是中国工业供给侧结构性改革的重要课题。本文以 2009—2019 年 A 股企业民营上市企业为研究样本，使用双重差分方法实证检验得出：强化消费者权益保护显著推动了企业服务化转型，《消法》大修的政策效应达到 32.78%;消费者权益保护增强通过促使企业实施差异化战略，提高人力资本和研发投入，推动企业服务化转型;对于高技术密集型和行业竞争程度低的企业，在数字经济发展水平较高和消协履职较好的地区，消费者权益保护增强对企业服务化转型的推动作用更显著。基于此，提出以下政策启示：

　　加强消费者权益保护对企业服务化转型的引导和规范作用。立法层面，细化完善法律法规，明确消费者权益和保障措施，推动服务化转型标准体系建设;监管层面，鼓励行业组织制定自律规范，加强对服务提供者的监管和执法检查。

　　鼓励企业提升服务质量，满足消费者多样化和个性化的需求。鼓励企业强化复合型人力资本投资，引进和培养高素质服务型人才，建立以消费者需求为导向的服务体系;为企业研发活动提供优惠政策，推动技术创新和服务产品升级。

　　采取差异化鼓励政策，推动企业提升服务价值链。优先鼓励高技术密集型企业提供高附加值的 “产品服务组合”;引导垄断型企业关注消费者需求，进行服务化转型;加强城市数字基础设施建设，促进企业数字化和服务化转型结合;加大对消协的投入，提高其履职效率。

周 洲;胡欣怡;裘逸天,重庆大学公共管理学院,202406