QFD在铁路客运站安全服务质量评价中的应用^*

来源：中国安全科学学报杂志2019年第S2期北京时间：

作者：谢安娜, 尹盼盼, 王志远

单位：1 大连交通大学 交通运输工程学院,辽宁 大连 116028; ；2 国家铁路局 市场监测评价中心,北京 100036

摘要：为提高铁路客运站的安全服务质量,加强铁路客运安全管理,根据铁路旅客运输对车站服务质量的要求标准,结合质量功能展开法(QFD)评价铁路客运站的安全服务质量。首先,通过专家评定确定安全服务指标间的关系矩阵,并据此构建测评质量屋;其次,根据最大关联度原则筛选同级安全指标,找出其中与安全功能质量联系最大的技术指标,并构成判断矩阵,计算指标的重要度;然后,根据判断矩阵和技术指标重要度得出旅客的总满意度,从而评价客运站的安全服务质量;最后,以某铁路客运站为例,验证QFD法的有效性和实用性。研究结果表明:QFD法能定量分析铁路客运站安全服务水平,从旅客的需求找出铁路客运站的安全服务存在的问题,从而帮助客运站改进安全服质量。

关键词：铁路客运站,质量功能展开法(QFD),安全服务质量评价,关系矩阵,旅客满意度