负面评论挖掘的网络口碑危机预警模糊推理

来源：图书情报工作杂志2016年第9期北京时间：

作者：张艳丰,李贺,彭丽徽

单位：1. 吉林大学管理学院 长春 130022;2. 长沙师范学院图书馆 长沙 410100

摘要：[目的/意义]通过挖掘电子商务平台的在线负面评论信息,对网络口碑危机进行模糊预警计算和类型划分,为企业实时监控网络口碑舆情,提高产品正面口碑传播和规避口碑风险提供参考。[方法/过程]以欧洲消费者满意度模型(ECSI)为基础,从感知质量、感知价值、感知声誉和感知期望4个属性方面构建负面评论网络口碑危机模糊语料词典,结合模糊综合评判方法并改进顾客满意度的四分图模型对网络口碑危机预警进行计算和分类。[结果/结论]以美团外卖在线评论为例进行实证研究,提出的负面评论网络口碑危机预警计算方法得到了较好的实验检验效果,可为在线产品的网络口碑危机预警提供信息决策。

关键词：负面评论,网络口碑,口碑危机,危机预警,

基金资助：本文系国家科技支撑计划子课题\"专利信息为科研项目管理提供服务的模型方法\"(项目编号:2013BAH21B05)研究成果之一。