基于需求驱动下的档案用户服务期望与服务 质量关系模型构建
来源：图书情报工作杂志2016年第16期北京时间：
作者：邓君,张巨峰,孟欣欣,宋雪雁
单位：吉林大学管理学院 长春 130022
摘要：[目的/意义] 通过分析探讨档案用户需求、用户期望及用户感知与服务质量之间的关系，以证实用户感知理论在档案服务质量研究中的适用性，进而为从用户感知角度研究档案服务提供相应理论基础。[方法/过程] 根据文献阅读构建档案用户期望与用户感知质量之间的关系模型；通过问卷调查法获取数据，利用因子分析法对构建的理论模型进行验证或修正；借助相关性分析及回归分析得出档案用户期望与感知服务质量之间的关系。[结果/结论] 档案用户服务需求是用户产生服务期望的充分而非必要条件；档案用户期望与其感知的服务质量之间存在正向作用关系，用户对实际感知的服务质量的评价随着用户对档案服务期望值的提高而提高。该结论使得用户感知理论在档案服务研究领域的适用性得以证实。
关键词：档案用户,用户需求,用户期望,服务质量,
基金资助：<p>本文系国家社会科学基金项目“公共档案馆用户感知服务质量评价与优化研究”（项目编号：15BTQ081）和吉林大学基本科研业务费项目-科学前沿与交叉学科创新项目“社交媒体视阈下档案信息传递与档案服务创新研究”（项目编号：2016QY033）研究成果之一。</p>
