移动图书馆服务平台的服务质量优化实证
来源：图书情报工作杂志2016年第21期北京时间：
作者：郑德俊,沈军威
单位：南京农业大学信息管理系 南京 210095
摘要：[目的/意义] 移动图书馆服务平台的感知质量优化，关系到未来移动图书馆的发展。本文力图为服务质量优化决策提供实例支持，促进移动图书馆服务平台优化改进的有形化。[方法/过程] 参考ITIL管理框架，结合移动图书馆服务平台的生命周期，类比构建了感知质量的优化框架，并以ML-1移动图书馆APP客户端为实证对象，提出一些数理指标来分析移动图书馆平台的用户、技术实现人员、管理决策人员对优化认知的判断，验证优化框架的实施过程。[结果/结论] 论文构建出一个层层递进的移动图书馆服务平台用户感知质量优化框架，依托实证分析结果，证实服务质量优化实施方案的有效性。
关键词：移动图书馆,服务优化,持续服务改进,
基金资助：<p>本文系国家社会科学基金项目“基于用户感知的移动图书馆服务质量评价及提升策略研究”（项目编号：13BTQ026）研究成果之一。</p>
