媒介融合视角下高校图书馆参考咨询服务流程再造研究

来源：图书情报工作杂志2021年第3期北京时间：

作者：闫舟舟,詹庆东

单位：福州大学图书馆 福州 350116

摘要：[目的/意义] 通过再造参考咨询服务流程增加用户粘度，提高服务质量，从而扩大图书馆影响力。[方法/过程] 采用文献调研方法，梳理参考咨询服务流程中用户、馆员、咨询平台、信息资源存在的问题；引入媒介融合理念，利用用户画像技术，在用户产生问题之前尝试信息推送。[结果/结论] 打破传统参考咨询"先问后答，有问才有答"的服务模式，构建一个"答→问→答"的全新服务流程，为参考咨询工作的开展提供新的实施路径，并对参考咨询流程再造提出建议。

关键词：媒介融合,参考咨询,流程再造,用户画像,

基金资助：福建省教育厅社会科学项目"福建省高校、科技、公共数字图书馆协同集成平台与机制研究"（项目编号：JZ170297）研究成果之一。