面向顾客满意度的服务供应商评价

来源：上海理工大学学报杂志2016年第6期北京时间：

作者：刘钻石

单位：上海理工大学 管理学院, 上海 200093,上海理工大学 管理学院, 上海 200093

摘要：现有服务供应商评价方法通常基于多属性评价方法，逼近于理想值排序方法（TOPSIS）是常用方法之一.传统基于TOPSIS的评价方法难以处理定性定量相结合的评价指标体系，且没有考虑到指标与顾客满意度间的非线性关系.针对这一问题，提出了面向顾客满意度的服务供应商评价方法，首先将定性定量指标的评价信息借助于卡诺（KANO）函数转化为顾客满意度，然后在所得指标顾客满意度数据的基础上，采用TOPSIS进行供应商评价和排序.其中，运用模糊KANO问卷确定各指标的KANO类型，借助KANO模型建立评价指标与顾客满意度之间的函数关系，通过熵权法计算得出评价指标权重.最后以实例验证所提方法的可行性和有效性.

关键词：供应商评价;顾客满意度;卡诺模型;逼近于理想值排序方法

基金资助：国家自然科学基金资助项目（71301104）；上海市一流学科建设资助项目（S1201YLXK）；上海市教育委员会科研创新资助项目（14YZ088）；高等学校博士学科点专项科研基金资助项目（20133120120002）；沪江基金资助项目（A14006）