考虑顾客耐心和实时座席转移的联络中心运营指标优化研究

来源：上海理工大学学报杂志2022年第4期北京时间：

作者：李成龙，李军祥，周婷婷

单位：上海理工大学 管理学院，上海 200093,上海理工大学 管理学院，上海 200093,上海理工大学 管理学院，上海 200093

摘要：为解决传统联络中心服务不同类型顾客产生的座席不平衡问题，提高联络中心的服务质量和优化顾客服务体验，通过引入部分多技能座席，在不增加座席的情况下根据队列长度与座席状态对部分多技能座席进行实时转移，考虑顾客放弃的条件下以顾客的放弃率最低为目标构建出一个新的联络中心模型。运用Arena仿真软件建立模型对新联络中心模型的整体性能进行仿真分析，并与传统模型进行对比验证其有效性。结果表明，新的联络中心模型在提高了接通率的同时减少了顾客的排队等待时间，平衡了座席的服务强度。

关键词：联络中心;多服务;多技能;实时转移;耐心值

基金资助：国家自然科学基金资助项目(72071130, 71871144)