制造企业服务嵌入时机及策略研究

来源：科技进步与对策杂志2015年第2期北京时间：

作者：陈菊红;李小惠;姚树俊;和征

单位：西安理工大学 经济与管理学院，陕西 西安 710054；西安财经学院 管理学院，陕西 西安 710100；西安工程大学 管理学院，陕西 西安 710048

摘要：服务嵌入是制造企业提升市场竞争力的重要措施。为确定制造企业服务嵌入时机,首先从客户价值角度对客户进行细分,分析不同客户的价值感知过程,判定客户满意度;其次,从企业价值出发，探讨产品成本递减规律和服务成本递增规律,进而确定产品服务总成本曲线，获得总成本最低点。结合客户满意度和企业总成本确定服务嵌入时机，并针对不同类型客户提出相应的服务嵌入策略。最后,以陕西重型汽车有限公司为实例,对其实施服务型制造战略进行了验证。

关键词：服务嵌入;服务嵌入时机;服务嵌入程度;服务嵌入策略;客户细分