数字生态系统对客户体验的影响及边界条件研究——一个有调节的中介效应模型

来源：科技进步与对策杂志2024年第15期北京时间：

作者：王肖利1,顾颖1,彭珍珍2

单位：（1.西北大学 经济管理学院，陕西 西安 710127；2.西安建筑科技大学 管理学院，陕西 西安 710055）

摘要：客户体验是面向终端用户数字生态系统的核心竞争力。目前，客户体验研究主要集中于组织和个体层面，关于数字生态系统层面客户体验的研究较少。在数字生态系统背景下，基于SPP理论框架，构建一个有调节的中介效应模型，利用车联网领域数字生态系统匹配数据检验该理论模型。研究发现：①数字能力子维度及整体构念对客户体验具有显著正向影响，并通过商业模式创新、产品服务创新间接影响客户体验；②制度逻辑正向调节数字能力与创新的关系，系统治理正向调节商业模式创新与客户体验的关系。探究制度和治理因素作为情境变量对客户体验的影响，可弥补数字生态系统对客户体验影响机制研究的不足，进而完善客户体验法理网络。

关键词：数字生态系统,客户体验,数字能力,商业模式创新,制度逻辑

基金资助：国家自然科学基金项目（72202169）