基于RFM 模型的通勤人群公交忠诚度研究

来源：交通运输系统工程与信息杂志2015年第4期北京时间：

作者：孙世超，杨东援

单位：同济大学道路与交通工程教育部重点实验室，上海200092

摘要：以上海市通勤人群公交使用情况问卷调查数据为依托，运用营销学领域中识别顾客忠诚度的RFM模型及相关统计学方法，从“行为忠诚”与“态度忠诚”两方面探讨乘客公交忠诚度的界定与划分，并结合公交服务质量，顾客满意度和顾客忠诚度的相关理论，重点分析上海市通勤人群公交忠诚度的分布情况，并在此基础上建立公交忠诚度影响因素分析模型.结果表明，约1/3 受访者虽然目前表现出高强度的公交使用行为，但未来有向公共系统外的其他交通方式转移趋势和风险，而公交使用的态度忠诚度主要受年龄、教育背景、轨道交通票价、公交候车时间、行程时间稳定性及公交车厢拥挤程度影响.

关键词：城市交通,公交忠诚度,RFM模型,通勤人群

基金资助：国家自然科学基金（51478350）.