基于VIKOR 的多主体出租汽车客运服务质量评价

来源：交通运输系统工程与信息杂志2015年第4期北京时间：

作者：姚志刚

单位：长安大学经济与管理学院，西安710064

摘要：为了检验政府监管人员、企业管理者、驾驶员、乘客四类不同出租汽车客运参与主体服务质量评价的一致性，以SERVPERF模型为基础，经过修正后构建了4 大类17 个出租汽车客运服务质量评价指标，开展了杭州市出租汽车客运服务质量问卷调查，采用VIKOR方法进行了不同主体的出租汽车客运服务质量评价排序，以乘客评价结果为参照，发现政府监管人员、企业管理者、驾驶员对出租汽车客运服务质量评价偏高，其中驾驶员最为明显.结果表明，将SERVPERF模型与VIKOR方法相结合用于出租汽车客运服务质量评价排序有效，消除驾驶员的自满倾向对提高出租汽车客运服务质量有意义.

关键词：公路运输,出租汽车,服务质量,VIKOR,SERVPERF

基金资助：教育部人文社会科学研究青年基金项目(10YJC790340)；陕西省社会科学基金项目（13Q125）.