基于网络文本分析的江苏乡村民宿服务质量评价

来源：江苏农业科学杂志2020年第第07期北京时间：

作者：吕春英; 屠海良

单位：南京工业大学浦江学院，江苏南京 211134

摘要：基于扎根理论构建了乡村民宿服务质量评价体系，收集“携程旅行网”和“去哪儿网”上关于江苏乡村民宿的在线评论信息，用网络文本分析法依据评价体系对评论内容进行量化测度。结果表明，顾客对江苏乡村民宿的综合服务质量评价较高；5个主范畴中，顾客关注度最高的是“服务”，其次是“综合评价”和“设施设备”；从评分来看，“服务”“环境”和“综合评价”3个指标得分较高，而“设施设备”和“便利性”得分相对偏低；19个初始范畴均与综合总评价具有正相关关系；苏南、苏中和苏北乡村民宿服务质量区域差异不明显，各个区域的服务质量整体上得到顾客认可，但硬件设施的质量有待提高。在此基础上提出了提升乡村民宿服务质量的建议：进一步优化民宿个性化服务；完善设施设备；保证民宿的卫生和整洁等。

关键词：江苏;乡村民宿;服务质量评价;网络文本分析