基于客服对话的产品和服务质量分析

来源：计算机应用杂志2022年第11期北京时间：

作者：张家菊, 林慧苹

单位：北京大学 软件与微电子学院，北京，102600

摘要：现有的产品和服务质量分析常通过问卷调查或利用商品评论，但存在问卷收集难度大、商品评论中存在无效数据等问题。客服对话作为顾客与商家之间沟通的桥梁，包含了丰富的顾客意见，覆盖了从产品到服务的多个方面，然而现在利用客服对话分析产品和服务质量的研究还较少。提出了一种基于客服对话的产品和服务质量分析方法，首先结合产品特征和服务蓝图，确定产品和服务质量的评价要素，并结合重要性?满意度分析（IPA）法定义评价要素的重要性和满意度指标；然后对客服对话进行主题提取和情感分析，定量分析产品和服务的重要性和满意度。以某消毒除菌产品淘宝旗舰店的真实客服对话为例应用了该方法，建立了18个评价要素，并基于90余万条真实的历史客服对话对评价要素的重要性和满意度进行了量化，从而分析旗舰店产品和服务的质量。最后通过对专业客服的问卷调研，验证了所提方法的有效性。

关键词：客服对话,质量分析,重要性,满意度,主题提取,情感分析

基金资助：国家重点研发计划项目(2018YFB1702900)