12306 在线咨询服务智能应答研究

来源：计算机技术与发展杂志2022年第07期北京时间：

作者：杨立鹏;廉文彬;季续国;李雯;陈华龙

单位：1. 中国铁道科学研究院集团有限公司,北京 100081;2. 中国国家铁路集团有限公司,北京 100844;3. 中科知程科技有限公司,北京 100044

摘要：随着人工智能应用的普及,与生活相关的各种服务都在向着智能化发展,铁路客服作为旅客业务咨询的重要窗口,高效的服务能够带给旅客更优的体验。 为了能够方便旅客咨询出行相关的问题,铁路 12306 开通了在线咨询服务。12306 在线咨询服务的应答能力主要依赖于问题的检索能力,能够高效、准确地检索旅客咨询的问题是提升在线客服服务的关键。 因此该文利用倒排索引技术和 LSTM 孪生网络提出了一种新的检索方法,首先利用倒排索引技术进行文本的预处理,可以极大地提高检索的效率;然后基于 LSTM 孪生网络和注意力机制构建了 AT_LSTM 模型用于计算问题的相似度,并且与基于 HowNet 和基于词向量余弦距离的相似度算法进行了对比。 实验结果表明,该检索优化方法相比 HowNet和 Consine+word2vec 准确率都有较大的提升。 智能应答检索能力的优化,提升了客运的在线咨询服务能力,铁路客运可以更好地服务旅客。

关键词：深度学习;孪生网络;智能客服;倒排索引;自然语言处理