基于事件画像和案例推理的社区工单处置

来源：计算机技术与发展杂志2023年第07期北京时间：

作者：强海玲*;陈剑;佘祥荣;陈健鹏;陈钢

摘要：近年来,随着政府数字化转型的不断深入,越来越多的 12345 政务热线工单下发到社区进行处置。 工单文本信息通常较为稀疏,主题序列涵盖城市治理方方面面。 社区管理人员对工单进行处置往往花费较长时间,无法满足群众实时响应的需求。 为了提升社区工单处置的质量和时效性,该文提出了一种基于事件画像和案例推理的工单处置决策方法。首先,基于统一标准地址库以三元组方式构建地名地址基因库用以获取地名中的谱特征,构建树集合以表征地址基因之间的层次关系,利用地址基因之间的关联关系对缺失地址元素进行补全和还原;其次,为了充分发掘社区工单文本的局部特征和全局特征,该方法通过基于 BiGRU、Self-Attention、CNN、CRF 的组合神经网络对社区工单事件进行有效提取;最后,在构建社区事件历史案例库的基础上使用关键词提取并计算事件之间的相似度。 对比实验结果表明,该方法相较于其他方法能够取得更好的性能。

关键词：事件画像;案例推理;工单处置;地名地址基因;事件提取;组合神经网络