服务失误情境下的消费者沉默行为及其对品牌关系的影响

作者：王文峰１,徐泽汉２

摘要：服务失误情境下，我国消费者沉默行为包括五种类型：防御性沉默行为、无助性沉默行为、猜疑性沉默行为、亲社会沉默行为和漠视性沉默行为。其中，无助性沉默行为和猜疑性沉默行为还会导致品牌关系疏离的产生，其他沉默行为类型并不会显著影响到原有消费者与品牌间的关系。

关键词：服务失误,消费者沉默行为,品牌关系

基金资助：教育部人文社科基金青年项目《服务失误情境下的消费者沉默行为及其对品牌关系的影响》（批准号：１２ＹＪＣ６３０２１２）。