服务仪式对消费者幸福感的影响研究——基于互动仪式链视角
来源：暨南学报·哲学社会科学版杂志2019年第12期北京时间：
作者：卫海英, 毛立静
单位：暨南大学管理学院教授,暨南大学企业发展研究所所长,博士,主要从事品牌和服务管理研究。毛立静,暨南大学管理学院博士研究生,主要从事服务互动和消费者行为研究。
摘要：消费者幸福感指消费者在参与消费活动时所期望实现的心理状态。研究表明,恰当的服务仪式可降低消费者风险,提高积极情感。本研究基于互动仪式链和积极共鸣理论,探讨服务仪式对消费者幸福感的影响,并考察该作用的中介机制及边界条件。研究发现:服务仪式对消费者幸福感有积极的影响,这一影响是以积极共鸣为中介的。主题匹配调节了积极共鸣的中介作用,当主题匹配程度较高时,积极共鸣对服务仪式与消费者幸福感之间正向关系的中介效应显著;当主题匹配程度较低时,积极共鸣的中介效应不再显著。
关键词：服务仪式,消费者幸福感,积极共鸣,主题匹配
基金资助：国家自然科学基金项目“服务仪式对品牌福祉的影响机制研究——以互动仪式链理论为视角”(批准号:71772077)。
