网约护士服务满意度评价指标体系的构建

来源：护理学杂志2020年第2期北京时间：

作者：姜茂敏，高凯，郭佩佩，卢妍言，王懿程，王德文，孔杨

单位：上海工程技术大学管理学院（上海， 201620）,,上海工程技术大学管理学院（上海， 201620）,,上海工程技术大学管理学院（上海， 201620）,,上海工程技术大学管理学院（上海， 201620）,,上海工程技术大学管理学院（上海， 201620）,,厦门大学公共事务学院,,滨州医学院公共卫生与管理学院,

摘要：目的 构建网约护士服务满意度评价指标体系，为网约护士服务满意度评价提供测量工具。 方法 通过文献分析及走访专家，初步拟定专家咨询问卷及调查问卷，采用德尔菲法对26名专家进行两轮函询，并通过层次分析法确定各指标权重。 结果 第1轮和第2轮函询专家的积极态度分别为96.2%、92.0%，专家权威系数分别为0.70、0.84；第1轮专家意见一、二级指标的协调系数分别为0.303、0.285，第2轮分别为0.482、0.437（均P<0.01）。构建的网约护士服务满意度评价指标体系一级指标4个（服务内容、服务态度、服务环境、服务水平），二级指标14个，三级指标37个；一级指标权重分别为服务环境0.360，服务水平0.269，服务态度0.198，服务内容0.173。 结论 构建的网约护士服务满意度评价指标体系可指导和规范网约护士的护理服务，以此评价网约护士服务满意度较为合理。

关键词：互联网+ 护理服务; 网约护士; 服务满意度; 服务态度; 服务环境; 服务水平; 德尔菲法

基金资助：2019年度教育部人文社会科学研究青年项目（19YJCZH072)；上海工程技术大学研究生创新项目（19KY0326）；上海市哲学社会科学青年项目 (2016EJB002)