儿科门诊护理服务质量及需求属性研究

来源：护理学杂志2020年第13期北京时间：

作者：张俊，王艳艳，苏洁

单位：空军军医大学唐都医院儿科（陕西 西安，710038）,,空军军医大学唐都医院儿科（陕西 西安，710038）,,空军军医大学西京医院,

摘要：目的 联合应用服务质量（SERVQUAL）模型和KANO模型评价儿科门诊护理服务质量，探究低水平护理服务项目的服务需求属性。 方法 采用SERVQUAL模型问卷和KANO模型问卷，对儿科门诊就诊的289例患儿的家属进行调查。通过SERVQUAL模型分析不符合患儿家属期待的低水平护理服务项目，再通过KANO模型调查上述低水平护理服务项目的需求属性。 结果 护理服务质量总分为-1.77分；SERVQUAL模型问卷38个条目中，20个条目护理服务质量处于低水平，其中必备属性服务9项，魅力属性服务8项，期望属性服务3项。 结论 儿科门诊护理服务总体未达到患儿家属满意，管理者需要根据不同服务需求属性采取针对性对策。

关键词：儿科;门诊;患儿家属;护理服务质量;SERVQUAL模型;KANO模型;需求属性