基于KANO模型的患者体验要素筛选及策略优化

来源：护理学杂志2021年第9期北京时间：

作者：高丽佳，汪晖，谌永鸿，蔡国旗

单位：华中科技大学同济医学院护理学院（湖北 武汉，430030）,,华中科技大学同济医学院附属同济医院护理部,,华中科技大学同济医学院附属同济医院护理部,,华中科技大学同济医学院附属同济医院护理部,

摘要：目的 筛选患者体验要素，以期为临床制订针对性的患者体验优化策略提供依据。 方法 采用便利抽样法抽取428例住院患者，基于KANO模型设计问卷并进行患者体验要素调查，运用要素选择线、灵敏度分析确定患者体验改进要素。 结果 28个体验要素中共筛选出21个需要改进的患者体验要素，其中6个魅力属性、10个必备属性、5个期望属性。 结论 绝大部分魅力属性、全部的必备属性、期望属性都出现在患者体验改进要素中，对患者体验的影响比较强，有必要通过优化服务流程、促进生理舒适、尊重患者隐私、促进服务连续性等针对性措施对患者体验进行改善，以提高优质护理服务质量。

关键词：住院患者;患者体验;KANO模型;就医体验;优质护理服务