基于重要性矩阵的住院患者护理服务体验关键驱动因素分析

来源：护理学杂志2024年第21期北京时间：

作者：陈潇，张育红，杨春，陈建友，韩彭飞，张玉侠

单位：复旦大学附属中山医院护理部（上海，200032）,,复旦大学附属中山医院护理部（上海，200032）,,复旦大学附属中山医院信息科,,复旦大学附属中山医院信息科,,复旦大学附属中山医院信息科,,复旦大学附属中山医院护理部（上海，200032）,

摘要：目的 分析住院患者护理服务体验的关键驱动因素，为改善患者就医感受提供重点和方向。方法 采用住院患者护理服务体验评价量表，通过医院患者体验信息化管理平台，对2023年1-12月住院的患者进行调查。采用重要性矩阵分析方法，明确患者体验的关键驱动因素。结果 纳入16 700例患者，患者护理服务体验总体评分为（4.42±0.92）分。患者护理服务体验要素分为4个象限，分别是亟待改进区（12个条目）、竞争优势区（3个条目）、次要改进区（3个条目）和继续维持区（12个条目）。结论 出入院管理、信息与教育、情感支持、沟通与协调维度是患者护理服务体验的关键驱动因素，应成为改进护理服务质量的重点与方向。

关键词：住院患者;患者体验;护理服务体验;重要性矩阵分析;出入院管理;信息与教育;情感支持;护理管理

基金资助：上海市卫生健康委员会上海市加强公共卫生体系建设三年行动计划（2023-2025年）重点学科项目（GWVI-11.1-46）