基于KANO模型的护患双方对专科护理门诊关怀行为期望比较

来源：护理学杂志2025年第1期北京时间：

作者：瞿靖芮，郑喜灿，刘义兰，张红梅，郭舒婕，韩晓霞，张丽，张天瀚

单位：中国人民解放军联勤保障部队第九八八医院护理部（河南 郑州，450007）,,中国人民解放军联勤保障部队第九八八医院护理部（河南 郑州，450007）,,华中科技大学同济医学院附属协和医院护理部,,河南省人民医院护理部,,河南省人民医院门诊部,,郑州大学第五附属医院护理部,,郑州大学第二附属医院护理部,,中国人民解放军联勤保障部队第九八八医院护理部（河南 郑州，450007）,

摘要：目的 探究专科护理门诊护患双方对关怀行为的期望，为高效实施护理人文关怀提供依据。方法 以华生关怀理论为框架，基于关怀评价量表，结合文献回顾、半结构化访谈、德尔菲专家函询，形成专科护理门诊患者22项关怀行为需求指标。应用KANO模型设计调查问卷，采用便利抽样法于2023年5-6月，对河南省5所三级甲等医院1 309例在专科护理门诊就诊的患者和119名专科护理门诊护士进行调查。结果 22项关怀行为中，患者视角下归于必备属性5项、期望属性6项、魅力属性11项，其中满意系数Better值最高的为“多种途径的预约挂号”，不满意系数Worse值最高的是“治疗护理中保护您的个人隐私”；基于Better-Worse指数的分类显示，必备属性9项、期望属性2项、魅力属性11项。护患双方对21项关怀行为的KANO属性构成分布比较，差异有统计学意义（均P＜0.05），KANO属性构成分布一致的项目仅1项。结论 专科护理门诊服务应在满足必备属性的基础上，着力提高期望属性，并尽力满足魅力属性。护患双方在关怀行为属性构成上存在较大偏差，护士应加强患者需求为导向的人文关怀服务，以满足患者需求，提高满意度。

关键词：专科护理;门诊服务;专科护士; 人文关怀;关怀行为;KANO模型;就医体验;期望;服务质量

基金资助：河南省中青年卫生健康科技创新领军人才培养项目（LJRC2023020）