基于SERVQUAL模型的乌鲁木齐县乡村民宿服务质量评价及提升策略

来源：湖北农业科学杂志2025年第2期北京时间：

作者：汪双洪a, 闫志明b

单位：新疆农业大学,a.公共管理学院; b.MPA教育中心,乌鲁木齐 830052

摘要：引入并修正SERVQUAL模型及服务质量评价方法,选取乌鲁木齐县乡村民宿作为研究对象,构建乌鲁木齐县乡村民宿服务质量6维度26个指标体系评价量表,对其服务质量进行测评。结果表明,乌鲁木齐县乡村民宿服务质量得分为-0.51,服务质量不高。在服务质量结果评价分析方面,发现各维度差距从高到低依次是保证性、响应性、安全性、移情性、有形性、可靠性。结合各维度差距及各指标差距发现乌鲁木齐县乡村民宿存在地域文化挖掘不足、民宿工作人员服务水平不高、疫情防范安全意识淡薄等诸多问题。研究结果对丰富乡村民宿服务质量相关理论具有一定理论意义,对进一步提升乌鲁木齐县乡村民宿服务质量也具有部分借鉴价值。

关键词：SERVQUAL模型,乡村民宿,服务质量,提升策略,乌鲁木齐县

基金资助：国家自然科学基金项目（72164035）