分布式服务链中顾客满意度激励机制研究

来源：管理科学学报杂志2015年第8期北京时间：

作者：邓世名

单位：邓世名,华中科技大学管理学院，武汉430074,王田,华中科技大学管理学院，武汉430074,魏冬娟,华中科技大学管理学院，武汉430074,马士华,华中科技大学管理学院，武汉430074,

摘要：服务努力和服务质量监控是加盟、代理服务供应链中的一个重要问题． 本文考虑了一个包含品牌商、当地服务商和顾客的分布式服务链，研究了基于二元顾客满意度的激励对服务质量和品牌商收益的影响． 本文导出了最优合同参数并找到激励顾客满意度能提高服务水平和品牌商收益的条件，分析了顾客满意度指标的精确程度，服务商成本和风险厌恶程度对使用这一新的激励所带来的收益大小的影响． 不同于传统研究结论中顾客满意度的长期价值，本文揭示了顾客满意度指标的信息价值． 并针对实际应用中，品牌商可能不愿意增加提成的问题，研究了保持现有总单位提成不变的情况下，将提成分摊到收益和顾客满意度两个指标上的激励方式，证明了这种方式依然可以提高服务水平和品牌商的效益．

关键词：分布式服务链; 激励机制; 服务质量; 顾客满意度

基金资助：国家自然科学基金资助项目(70971047; 70172035; 71371078) ; 教育部新世纪优秀人才支持计划资助项目(NCET-10-0382);高等学校博士学科点专项科研基金资助项目(20110142110066) ．