基于人际关系视角的自助服务扩散研究

来源：管理科学学报杂志2016年第10期北京时间：

作者：赵保国

单位：赵保国,北京邮电大学经济管理学院，北京100876,余宙婷,中国邮政储蓄银行电子银行部，北京100808,

摘要：自助服务可以为企业节约成本，增加消费者接受服务的便利性，然而很多自助服务的市场渗透率并不高，因此，分析自助服务的市场扩散规律对自助服务市场发展具有重要意义。大量学者验证了人际关系网络对于自助服务扩散的影响，但忽略了社会群体中个体影响的差异性。因此，本文基于Shaikh 混合扩散模型，分析了不同社会群体中个体数量以及已采纳个体影响力的差异，构建了群体同质影响模型（HOGI）和异质影响模型（HEGI）；并以邮箱服务和即时通讯服务为例，采用计量经济学分析方法对模型进行对比分析。结果表明：在社群压力作用下，HOGI 模型拟合效果最好；在个体交互作用下，HEGI 模型拟合效果最好。

关键词：自助服务; 扩散; 人际关系; 混合模型