非正式领导会影响医院服务质量吗?——任务依赖性与过度组织信任的调节式中介模型

来源：管理科学学报杂志2022年第7期北京时间：

作者：罗家德，张雅娟，高馨，郭孟伦

单位：罗家德,清华大学社会学系,张雅娟,清华大学药学院,高馨,清华大学社会学系,郭孟伦,台湾清华大学科技管理学院服务科学研究所,

摘要：医患双方对医疗服务质量的认知落差是导致医患矛盾的原因之一.据此，本文从社会网视角出发，探讨我国医疗制度改革情境中非正式领导对医患服务质量认知落差的作用机制，并发现过度组织信任作为中介机制、任务依赖性作为调节机制影响二者(非正式领导和医患服务质量认知落差)的关系.本文以问卷调查和整体网分析方法，经过收集并分析B市两家医院的临床医护人员与患者资料，证明了上述假设，为推行新医改的必要性提供了更多科学依据.本文建议未来医院管理要更加分权化，以减少医护人员对组织的过度信任，并在降低任务依赖性的调节作用下，缩小医患服务质量认知落差，从而为医患之间建立互动关系创造条件.同时本文就医院中具有较高任务依赖性岗位的管理举措给出相应建议.

关键词：组织理论; 非正式领导; 社会网分析; 服务质量认知落差; 医疗改革