数智服务的信任赤字：生成机制与演化路径

来源：管理科学学报杂志2026年第3期北京时间：

作者：宋瑞震，曾赛星，高鑫

单位：宋瑞震,上海交通大学安泰经济与管理学院,曾赛星,上海交通大学安泰经济与管理学院,高鑫,上海交通大学安泰经济与管理学院,

摘要：作为数字化与智能化技术深度融合的新型业态，数智服务在提升服务效率与个性化水平的同时，也引发了用户信任危机.本文将“信任赤字”的概念引入数智服务领域，用以刻画人智信任失位所引发的服务信任水平持续低于信任预期的情景.信任赤字是制约数智服务效能的关键，但基于人际信任或技术信任的单一框架，难以解释其复杂的动态特征.本文聚焦数智服务中信任赤字的多维度结构与交互关系，构建了包含能力、善意、诚实与可控性的四维信任赤字模型，揭示了信任赤字跨周期增强、多维度耦合与异质性衰减的演化路径，并探究了数智服务类型、服务场景风险和用户数智素养对信任赤字的影响机制.研究结果表明：服务失败后，工具型和共情型数智服务在主导赤字维度与演化路径上存在显著差异；服务场景风险显著放大信任赤字的增长速度，重构信任赤字的演化过程；用户的数智素养能有效缓解信任赤字的增长趋势，甚至使信任赤字在多轮服务交互中逐步消失.本文拓展了数智服务信任赤字的外延，并为其治理策略的制定提供理论依据.

关键词：数智服务; 信任赤字; 人智信任; 情景仿真